Prodimex : un magasin où le client est loin d’être le roi !

Comme vous le savez peut être, je suis informaticien ; je commande pour moi-même et mes clients des tonnes de matériel chaque année et une partie de ce matériel vient de chez Prodimex à Genève. Ce magasin qui a des prix compétitifs et offre aux professionnels une caisse rapide n’a malheureusement pas que des qualités.

Je n’ai pas l’habitude d’utiliser mon blog pour me plaindre (sinon il ne me resterai vraiment plus de temps pour faire quelque chose de constructif ;-)), mais comme il s’agit là de ma seconde mésaventure avec eux et qu’une fois encore leurs employés anonymes ont fait preuve d’une indicible malhonnêteté et d’un manque de respect envers leur client, j’ai décidé de rapporter ici leurs pratiques.

Première mésaventure : 4 cartes mères avec une description erronée

Il y a deux ans, j’ai fait l’acquisition de 4 cartes mères commandées sur le site de Prodimex. Je les ai choisies entre autres choses parce qu’elles disposaient (d’après la description de Prodimex et les pictogrammes associés à l’article sur leur shop en ligne) d’une interface Gigabit. Or après avoir monté les quatre machines, les avoir softées, j’ai constaté que l’interface réseau était en fait une interface Fast Ethernet et non Gigabit.

Je leur ai donc écrit afin de leur indiquer ce problème de description sur leur site et de leur proposer deux solutions que je jugeais correctes :

– leur ramener les 4 PCs montés et leur faire remplacer les cartes mères par des cartes conformes à celle décrite sur leur site
– leur demander de me fournir 4 cartes Gigabit PCI (cela ne leur coûterai trois fois rien par rapport au temps perdu à comprendre que leur description de produit n’était pas conforme à la réalité)

M. Service commercial m’a indiqué qu’« en effet, sur ce type de carte mère en 10/100 Mbps, il faut ajouter pour avoir du Lan 1000 Mbps » (sans même mentionner le fait qu’il y avait bien une erreur sur leur site) et que je « pouv[ais] retourner ces cartes mères, si celle-ci n’ont pas été ouvertes et/ou installé. » (alors que j’avais déjà indiqué que ces cartes mères avaient été montées).

J’ai encore insisté une fois par e-mail, mais je n’ai jamais reçu de réponse. Je me suis alors rendu au magasin où le vendeur a refusé de faire un geste commercial (j’étais près à payer les cartes Gigabit en échange d’un rabais correspondant à la marge de Prodimex sur ce produit) et où on m’a fait attendre plus d’une demi heure un responsable avant de me dire qu’il n’avait pas envie de me parler (!).

J’ai rapporté cette visite à mon ami M. Service commercial en lui disant que je comptait faire opposition au débit sur ma carte et il m’a répondu qu’il reprendrait les cartes mères si je consentait à payer des frais de reconditionement ; ce que j’ai naturellement refusé car cela aurait nécessité de payer ces frais, démonter les PCs, recommander d’autres cartes mères, racheter de la pâte thermique, les remonter (et heureusement que c’étaient des PCs sous Linux, sinon j’aurai été bon pour réinstaller Windows/les drivers pour le nouveau matériel). Il n’a pas manqué de terminer son e-mail commercial par « sachez que votre message ci-dessous va être conservé et transmis à qui de droit et ce avec la mention Fraude au cas ou vous le ferriez. ». Bonjour le service clientèle !

L’affaire en est restée là (i.e. j’ai payé de ma poche des cartes Gigabit dans un autre magasin), mais j’ai dû venir physiquement au magasin confirmer mes commandes suivantes car j’ai été inscrit sur leur « blacklist » (voir ci après) après ce scandale (ils ont fini par m’autoriser à nouveau à commander normalement après avoir gueulé encore une fois ; merci Prodimex de cette délicate attention ; m’autoriser à faire des achats !).

Seconde mésaventure : je me retrouve encore une fois sur la blacklist parce qu’ils ne savent pas lire leurs e-mails

Après plusieurs années de bons services (je commande chaque mois pour plusieurs milliers de francs de matériel chez eux pour mes amis, clients, famille, etc.), voilà qu’ils remettent ça. Il y a quelques semaines j’ai commandé un article par leur site Web et j’ai reçu un message m’indiquant qu’ils ne traitaient pas les commandes le samedi et que ma commande serait traitée le lundi suivant. Comme j’avais besoin rapidement de ce matériel, je me suis déplacé au magasin et l’ai commandé sur place directement. En arrivant chez moi j’ai répondu au mail de confirmation de commande que cette commande (qui n’avait pas encore été prise en compte puisqu’on était samedi) pouvait être annulée. Seulement, une semaine après je reçoit un mail de confirmation m’indiquant que ma commande est disponible au magasin ; je leur renvoie alors encore un e-mail (et reçoit un accusé de réception automatique) pour leur rappeler que j’avais déjà annulé cette commande et que je les prie de bien vouloir me confirmer que tout est en ordre. Que nenni ; une semaine après je reçois encore un mail de rappel, suivi d’une nouvelle réponse de ma part (restée encore une fois sans réponse), suivie une semaine après d’un dernier mail m’indiquant que ma commande avait été annulée puisque je n’était pas venu la chercher…

Le fait qu’ils n’arrivent pas à traiter les e-mails de leurs clients ne serait pas grave, si ce n’est que suite à cette annulation, je reçois à la suite de ma commande suivante un e-mail me demandant de me déplacer au magasin pour valider la commande au guichet (il s’agissait de deux malheureuses barrettes de RAM pour un total inférieur à 40 CHF).  Même si cela m’énerve, je décide de me rendre au magasin afin de confirmer cette commande en passant par la fameuse caisse rapide (caisse réservée aux personnes qui ont fait des commandes sur Internet) où l’on m’indique que la confirmation de commande ne peut se faire qu’au guichet normal (comptez une heure de queue). Comme je n’avais pas (plus) de temps à perdre pour une si petite commande, je décide de partir et de leur écrire un mail pour leur demander la raison qui les poussent à m’obliger de confirmer ma commande alors même que vu mon volume de commande hebdomadaire, ils doivent bien se dire que je sais ce que je commande…

Qu’elle ne fut pas ma surprise quand, le lendemain, M. Service commercial m’indique que :

Bonjour Monsieur ERNST,
En réponse à votre mail, voici les renseignements demandés.

En préambule permettez nous de vous informer que la caisse rapide est un avantage que nous offrons à nos clients. Nous nous réservons le droit de le retirer en cas de non respect de certaines règles.

Pour en revenir au sujet de votre demande. Nous avons été contraints de vous retirer cet avantage car vous n’êtes pas venu retirer de la marchandise que vous aviez commandée via Internet.
Malgré nos multiples relances, vous ne nous avez pas informé de votre décision quant à ces commandes non retirées.
Nous pouvons comprendre que vous puissiez ne plus avoir besoin de la marchandise mais dans ce cas il aurait fallu nous en avertir par courtoisie.
Nous avons du par conséquent remettre les pièces commandées en STOCK, ce qui nécessite de la manutention, du temps et de l’énergie pour toute notre équipe.
Nous ne vous cachons pas que nous avons eu le sentiment que vous n’aviez que peu d’égards aux efforts que nous apportons à satisfaire rapidement nos clients en leur offrant cette possibilité de réservation via notre site Internet.

Par conséquent nous avons décidé de ne plus traiter par avance vos commandes Internet sans qu’un acompte ne soit versé.
Nous sommes persuadés qu’aux vues de ces explications vous comprendrez notre décision.

Meilleures salutations.
Service commercial

PS : Nous profitons également de ce court mail, pour vous informer qu’une borne  » libre service  » est à votre disposition au fond du magasin. Borne sur laquelle il vous est possible de commander tous les produits disponibles en Stock au magasin et ce sans faire la queue

Ma réponse ne tarda pas :

Bonjour,

Le mercredi 01 avril 2009 à 14:16 +0200, PRODIMEX SA – Service
Commercial a écrit :
> 
[…]
>
> Pour en revenir au sujet de votre demande. Nous avons été contraints
> de vous retirer cet avantage car vous n’êtes pas venu retirer de la
> marchandise que vous aviez commandée via Internet.
> Malgré nos multiples relances, vous ne nous avez pas informé de votre
> décision quant à ces commandes non retirées.

Je vous ai informé à de multiples reprises de l’annulation de ma
commande (due au fait que je suis passé chercher le matériel en question
à la caisse pro). Force est de constater que vous avez un problème avec
votre serveur de mail ou le traitement humain des e-mails reçus. Je
peux, si vous le souhaitez, vous retrouver les traces de mes mails
ainsi que l’acceptation de ceux-ci par votre serveur dans les logs de
nos serveurs.

Voici les dates et sujets des mails en question :

Commande P9B19P036U

Sujet: Re: Commande PRODIMEX n° P9B19P036U
Date:  Sat, 28 Feb 2009 17:17:40 +0100

[…]

Votre accusé de réception (qui indique que vous ne répondez pas le
samedi, mais qui n’indiquent pas que mon mail est parti à la poubelle ;
au contraire, mon mail est sensé être traité lundi ce qui n’est
manifestement pas le cas) :

Sujet: Re: Commande PRODIMEX n° P9B19P036U
Date: Sat, 28 Feb 2009 17:50:31 +0100

[…]

> Nous pouvons comprendre que vous puissiez ne plus avoir besoin de la
> marchandise mais dans ce cas il aurait fallu nous en avertir par
> courtoisie.

Voir ci-dessus.
[…]

Merci, au regard de ce qui précède, de me confirmer que vous revenez sur
votre décision et que vous validez ma commande (et les suivantes). Je
commande pour plusieurs milliers de francs de matériel chez vous et chez
d’autres fournisseurs chaque semaine avec mes différents comptes et
serait au regret de ne plus faire appel à vos services si vous deviez
persister à penser que j’ai manqué d’égard à votre endroit alors que le
problème se trouve dans votre infrastructure de traitement des e-mails
envoyés par vos clients.

Meilleures salutations.

Vous pensez que la situation serait alors réglée ? Vous avez tort…

Bonjour Monsieur,
En réponse à votre mail, voici les renseignements demandés.

Nous avons pris note de votre réponse.

Nous vous invitons donc, puisque vous avez déjà utiliser le système, à utiliser la caisse PRO pour vos futures commandes.

Recevez nos meilleures salutations.
Service commercial

Voilà, ils accusent réception de mon message, ne s’excusent pas ni ne remettent en doute le fait qu’ils aient fait une erreur de jugement et me propose d’utiliser la caisse Pro (alors même que le matériel en question n’est pas en stock et qu’il ne peut donc pas être commandé par ce moyen). Incroyable ; j’ai bel et bien perdu le privilège royal de commander du matériel chez Prodimex sans faire des heures de queue à chaque fois.

Conclusion

Après cette dernière perte de temps et devant l’incommensurable bêtise de M. « Service commercial » que je salue, j’éviterai comme la peste ce fournisseur à l’avenir et commanderai mon matériel chez les suisses allemands de digitec qui ont des prix comparables malgré le fait que le matériel est envoyé par la poste (ou dans l’un des nombreux autres magasins de qualité à disposition, c.f. commentaires). Je ne peux que vous recommander d’en faire autant. En écrivant cet article, j’ai constaté que je n’étais pas le seul à avoir fait les frais de ce magasin qui se croit tout permis sous prétexte que son volume de vente est important (voir par exemple les témoignages sur forum.hardware.fr). Pour moi le pire n’est pas que Prodimex ait commis des erreurs (erreur de présentation de produit, erreur de jugement dû à un mauvais traitement des e-mails), mais qu’ils soient incapables de reconnaître leurs erreurs et de les assumer en produisant des excuses ou un geste commercial.

Rendez-vous au Service Écoles-Médias (SEM) pour améliorer le déploiement d’Ubuntu Linux dans les écoles

Après mon passage à l’hôtel des finances pour discuter des améliorations possibles du logiciel de taxation GeTax sous Linux, j’ai eu rendez-vous avec un des responsables du Service Écoles-Médias (SEM) afin de discuter des problème soulevés dans un précédent article en relation avec le déploiement de postes de travail sous Ubuntu dans les écoles primaires du canton de Genève. Je remercie Monsieur Corsini pour cette invitation.

En ce qui concerne les points soulevés, en voici un résumé :

Il n’est pas possible d’écrire des caractères accentués, le son ne fonctionne pas, etc.

Suite à mon intervention et à leur expérience (pour certains des points soulevés), l’équipe technique est maintenant consciente de ces problèmes et les résoudra au fur et à mesure qu’ils visiterons les écoles concernées. Bien entendu, les enseignants qui se plaindront de ces problèmes verront leur ordinateur traité en priorité.

Il existerai pratiquement autant d’installations différentes que de postes de travail

Contrairement à ce qui m’avait été indiqué, M. Corsini indique qu’ils utilisent une image commune pour déployer leurs installation (ce qui est quand même rassurant…).

Encouragements à l’utilisation de la solution libre, ordre du bootloader

Nous avons également discuté de l’encouragement à l’utilisation de Linux en modifiant la priorité des entrées du gestionnaire de démarrage installé sur ces PCs. Pour ce point, M. Corsini n’exclue pas le fait que, plutôt que de changer cet ordre, ils décident de se passer complètement de Windows à moyen terme.

Vista -> XP (licences et remboursements)

En ce qui concerne la question de savoir si la licence de Vista qui est collée sur chacune de leurs machines et qui n’est pas utilisée leur a été remboursée, il apparaît qu’un accord a été conclu avec les fournisseurs de l’État : pour chaque licence de Windows Vista non utilisée, une copie de Windows XP peut être déployée « gratuitement » à la place.

La communication avec le public est mauvaise

J’ai finalement fait part de ma déception quant à la qualité et la fréquence des échanges par e-mail que nous avions eu précédemment (en effet, un certain nombre de mes e-mail sont restés lettres mortes). Il a aussi été question de la possibilité de distribuer les images des installations de Linux sur leur site afin de permettre à la communauté de les tester et de leur faire part des éventuelles possibilité d’amélioration. L’avenir nous dira si le SEM fera désormais preuve de plus de transparence et profitera de l’opportunité que lui offre la communauté des utilisateurs et développeurs de logiciels libres.

Conclusion

Ce fut une réunion intéressante et il semblerait que le SEM ait la volonté nécessaire à l’amélioration du déploiement actuel d’Ubuntu dans les écoles primaires (reste à savoir de quelle façon et dans quels délais).

Vu les ressources limitées à disposition (trois techniciens pour l’ensemble des écoles du canton), la première chose à faire serait, me semble-t-il, de mettre en place un VPN afin que ces techniciens puissent plus facilement intervenir et corriger les problèmes de l’installation actuelle à distance, sans devoir se déplacer dans chaque école du canton. Ceci d’autant plus que Linux se prête beaucoup plus à ce genre d’interventions à distance (sans devoir déranger l’utilisateur final) que Windows.

Ubuntu au DIP : premières impressions mitigées

Comme vous le savez peut-être, il était prévu (article de la Tribune de Genève) que toutes les écoles primaires du canton de Genève passent exclusivement à Ubuntu à la rentrée 2007.

Ma copine étant enseignante, j’ai donc pu voir à quoi ressemblait cette migration qui me tient particulièrement à cœur. Comme vous pouvez le penser, tous les ordinateurs n’ont pas été migrés du jour au lendemain en septembre, mais il semble que la migration consiste à installer Ubuntu sur les nouveaux postes de travail livrés à chaque enseignant du canton. C’est donc à cette occasion, il y a quelques jours que j’ai pu mettre la main sur un de ces nouveaux ordinateurs.

Matériel

En ce qui concerne le matériel, rien à dire ; il s’agit d’une machine basée sur un core2duo avec chipset Intel (bon choix lorsqu’on veut utiliser un système d’exploitation libre) et 4Gio de ram (ils ne lésinent pas sur les moyens, surtout lorsqu’on sait que le système d’exploitation par défaut (surprise, voir plus loin) ne permet pas d’exploiter cette mémoire).

L’ordinateur est accompagné d’un écran large 22 ».

Logiciel

C’est là que les bonnes impressions et les espérances se fanent quelque peu.

En effet, au premier démarrage, oh surprise, le chargeur de démarrage (ntdlr) propose de démarrer sous Windows XP ou sous « Linux ». Bien entendu le choix par défaut est Windows XP.

Cela pose quelques problèmes et questions :

  • Pourquoi ne pas utiliser le chargeur de démarrage d’Ubuntu (GRUB) qui est autrement plus puissant que le chargeur de démarrage de Windows (surtout que cela demande un effort supplémentaire lors de l’installation).
  • Pourquoi installer Windows XP alors qu’il ne devait y avoir qu’Ubuntu Linux sur ces machines (d’après Wikipedia, la Tribune aurait rectifié son article dans son édition du lendemain, déception).
  • Ces machines disposent d’une licence de Windows Vista, le contribuable paie donc deux fois la taxe Windows (rien ne semble en effet indiquer que l’état se fait rembourser la licence de Windows vista collée sur le boitier). De là à dire que l’utilisation de logiciels libres ne fait pas baisser les coûts d’exploitations de l’informatique au DIP, il n’y a qu’un pas.
  • Je me demande aussi pourquoi Edubuntu (qui est spécifiquement fait pour l’enseignement) n’a pas été retenu à la place d’Ubuntu.
  • Finalement, pourquoi ne pas mettre Ubuntu comme choix par défaut, en mettant Windows XP par défaut, je fais le pari que très peu d’enseignants aventureux n’oseront (ne sauront) sélectionner la deuxième entrée du menu de démarrage.

Mais le pire reste à venir. Partons de l’hypothèse qu’un enseignant décide de sélectionner explicitement ce « Linux » en appuyant sur les touches de son clavier assez rapidement au démarrage…

Il arrive sur une fenêtre de connexion assez moche (disons plus moche que la fenêtre de connexion par défaut d’Ubuntu), s’identifie et arrive sur un bureau avec un joli papier peint « Enseignement 2007-2008 ».

On remarque immédiatement quelques détails :

  • L’applet météo est utilisé alors que sa fonction est inclue dans l’applet horloge.
  • Les icônes dans les tableaux de bord sont distribuées un peu n’importe où.

Rien de très grave, vous me direz, et je serai d’accord avec vous si :

  • L’agencement du clavier n’était pas faux (ce qui empêche d’écrire une lettre accentuée, pratique pour des enseignants d’école primaire). Et ce alors que je n’ai jamais eu ce problème avec l’installeur d’Ubuntu (j’ai fait plusieurs centaines d’installation). Pour corriger ce point, il faut aller dans système/préférences/clavier/agencements/cliquer sur + (ajouter)/choisir Suisse (français) puis supprimer le mauvais clavier fr_CH et mettre le nouveau clavier par défaut en cliquant dans le petit cercle à droite de « Suisse Français »
  • Le son ne fonctionne pas (même remarque, cela a toujours fonctionné dans mon expérience, sauf si le pilote de la carte son manque ce qui n’est pas le cas ici). Pour corriger ce point, il faut aller dans système/préférences/son/mettre les trois premières options sur « détection automatique » et la dernière option sur HDA Intel (Alsa mixer) à la place de OSS.

Je me demande comment il est possible que cette installation ait passé même un test de 5 minutes d’utilisation. Je me demande également pourquoi des options par défaut qui fonctionnent très bien ont été remplacées par des options qui rendent le système inutilisable ou désagréable à utiliser. Non, je ne vais pas faire de théorie du complot, mais je n’en pense pas moins. Attendez-vous à entendre plein (enfin ceux qui auront voulu/réussi à sélectionner Linux au démarrage) d’enseignants dire « Linux c’est nul, on ne peut même pas écrire avec des accents ; et le son c’est prévu pour bientôt ? ».

Après ces quelques corrections, je continue mon exploration du système. Les documents sont stockés sur une partition NTFS ce qui est bien dans la mesure où l’on souhaite garder Windows. Là où c’est moins bien c’est que cette partition (appelée « Data ») est montée dans /media et apparaît sur le bureau et qu’ils n’ont pas fait de lien symboliques entre les dossiers Document, Musique, Images, Vidéos et les sous-dossiers de Data. Pour faire les choses proprement, il faudrait monter Data dans /mnt, puis faire des liens symboliques depuis les dossiers pré-cités (par exemple Images -> /mnt/Data/mes images). Imaginez l’utilisateur lambda qui enregistre un document depuis OpenOffice.org sous Linux espérer que ce document sera disponible sous Windows ou inversément, vive la convivialité.

Finalement le fichier de configuration de grub contient plein d’erreurs (j’imagine que ça explique pourquoi ils utilisent ntdlr pour charger les systèmes d’exploitation).

J’ai bien entendu rapporté tous ces problèmes au SEM et au projet GeLibrEdu il y a quelques jours et je vous tiendrai au courant si une réponse devait me parvenir (il y a presque un an, je les ai contacté pour leur faire remarquer qu’ils devraient corriger les occurrences de PC et Mac par Windows et Mac sur la page où ils fournissent un DVD plein de logiciels libres, je n’ai jamais eu de réponse…)

Finalement, pour mitiger les dégâts, en attendant qu’ils corrigent leurs installations, j’aide plusieurs enseignants de l’école de mon amie à faire fonctionner leur ordinateur correctement avec des logiciels libres.

Mise à jour 20 octobre 2008 : M. Jean-Luc Corsini, directeur-adjoint du SEM et responsable du secteur logistique a pris contact avec moi. Il m’indique qu’ils ont plusieurs « configurations » différentes de ces machines et qu’ils ont étudié avec intérêt mon message dont certaines remarques leur semble pertinentes et d’autres non. Il me tiendra certainement au courant de la suite donnée à mon message.

Mise à jour 18 février 2009 : J’ai rendez-vous la semaine prochaine avec la direction du SEM afin de discuter de vive voix de ces problèmes.