Dell Suisse me rembourse Windows Vista et Works

Après ma dernière expérience réussie par téléphone chez Dell le mois passé, j’ai commandé un nouvel ordinateur Dell pour un client chez qui je devais installer Ubuntu Linux. Dès le paquet reçu, j’ai pris mon téléphone, affiché les conditions générales de Dell et la copie électronique de la facture et appelé le service client.

Je ne sais pas si Dell commence à comprendre que le remboursement des licences est un droit et pas une faveur exceptionnelle ou si cela vient du fait que j’ai appelé ce service moins de 30 minutes avant sa fermeture, mais après avoir exprimé mon désir de me faire rembourser la licence de Windows Vista Business préinstallée sur cet ordinateur, l’opérateur m’a simplement demandé mes raisons (« je n’accepte pas les termes de la licence et compte installer un autre système d’exploitation (Linux) sur cette machine »), il m’a directement indiqué que je serai remboursé d’un peu plus de 69 CHF sur ma carte de crédit.

J’ai alors décidé de lui demander de me rembourser également la licence de Microsoft Works pour les mêmes raisons (ce que je n’avais pas fait la dernière fois) et il m’a indiqué que cela serait également fait (le prix de Works d’après leur liste est de 2.50 CHF (sic)).

Je dois recevoir un autre PC la semaine prochaine et je pense essayer de demander également le remboursement des WinDVD, Roxio Creator & Co la prochaine fois.

En conclusion, j’espère que cette expérience sera utile à d’autres et que d’autres feront l’effort de faire de même (surtout si cela ne prend qu’une dizaine de minutes) afin de faire comprendre aux fabriquants d’ordinateur qu’une partie de leurs clients refusent la taxe Windows.

P.S. Si vous êtes dans la même situation et que vous souhaitez avoir des exemples de courriers, etc. N’hésitez pas à me contacter

Dell Suisse me rembourse Windows Vista

Après ma première expérience réussie en 2007, j’ai décidé, en ce début d’année 2008, de me faire rembourser une licence de Windows Vista préinstallée sur un ordinateur vendu par Dell cette fois.

Ma première idée était de tenter le coup par téléphone, puis, si cela ne fonctionnait pas, de passer directement à l’étape poursuite précédemment utilisée afin de gagner du temps. Dès réception de l’ordinateur en question j’ai donc appelé le service client de Dell afin de leur exposer mon refus de la licence de Windows. L’opérateur m’a alors expliqué qu’il n’était pas possible de se faire rembourser quoi que ce soit car j’avais moi-même commandé cette licence (« Monsieur, j’ai votre panier d’achat devant les yeux, vous avez bien commandé Windows Vista, il n’y a donc pas d’erreur de notre part »). Bref après avoir tenté en vain de lui expliquer que je ne remettais pas en question cela, mais que je souhaitais simplement faire valoir mon droit de retour stipulé dans le CLUF de Microsoft car je ne pouvais accepter la licence proposée, l’opérateur m’a indiqué que j’aurai pu commandé mon ordinateur sans OS (ce qui, comme vous le savez, n’est pas possible sur le site de Dell Suisse, sauf en ce qui concerne les serveur) et que les conditions générales de vente de Dell m’empêchaient d’obtenir tout remboursement.

Je n’étais pas vraiment étonné de ce genre de réponse de la part de Dell à qui j’avais déjà eu affaire pour les mêmes raison il y a quelques années (j’avais alors abandonné la procédure par manque de temps). Et je décidais donc de passer à la rédaction d’un dernier avis avant poursuite sur le modèle de celle utilisée contre Lenovo.

Néanmoins, quelques jours plus tard, je décidais de retenter le coup au téléphone… La personne du service client constatait tout de suite que j’avais déjà appelé au même sujet et qu’on m’avait répondu que ce n’était pas possible. Après avoir, une fois encore exposé mes raisons et indiqué que le cas s’était reproduit de nombreuses fois (chez Dell et chez d’autres constructeurs dont Lenovo chez qui j’avais déjà obtenu un remboursement) et que je ne voyais pas en quoi mon cas était différent, l’opérateur m’indique encore une fois que les conditions de vente stipulent clairement que Dell n’accorde aucun remboursement en cas de non acceptation de la licence de Windows. C’est là que je lui ai lu l’article 7.1 de leurs propres conditions :

#Acceptation de licence, retour
7.1 Si le Client choisit de ne pas accepter le contrat de licence du logiciel d'exploitation
lors du démarrage, s'il y a lieu, Dell n'acceptera que le retour du Produit complet pour
remboursement, dans les délais fixés par l'article 201 du Code des Obligations.

Cela l’a un peu déboussolé (visiblement les opérateurs de Dell ne connaissent ni leurs conditions de vente, ni les possibilités d’achat depuis leur site Web) et il m’a mis en attente afin de discuter de mon cas avec son superviseur.

Après une petite attente, la personne du support technique m’indique qu’ils vont donc procéder au remboursement de la licence de Windows Vista (dont le prix d’après leur liste est de 69CHF et quelques centimes) sur ma carte de crédit et qu’il me rappellera pour m’indiquer les détails.

J’accepte cette proposition (bien que j’aurai pu également demander le remboursement de Microsoft Works, WinDVD, etc.) en me disant que si cela peut être réglé par téléphone je gagnerai du temps en n’ayant pas besoin de les mettre au poursuite et de continuer la procédure. D’autre part, la démarche était plus une démarche de principe qu’une démarche économique.

N’ayant pas eu de nouvelles deux jours plus tard, j’écris encore un message en passant par le formulaire de support de Dell pour les « problèmes non réglés ». J’y confirme l’accord passé avec le service client :

Bonjour,
Par la présente je confirme notre accord du lundi 14 janvier 2008 avec le service
client concernant le remboursement des licences non acceptées.
Comme convenu, je suis dans l'attente de votre téléphone pour confirmation du
versement sur ma carte de crédit.
Meilleures salutations.

Jonathan Ernst

Deux jours plus tard la personne avec qui j’avais convenu du remboursement me rappelle et m’indique qu’ils ont procédé au remboursement convenu sur ma carte de crédit. Je lui demande comment je peux lui faire parvenir le CD de Windows et l’autocollant et il me répond que je peux les garder et même les utiliser si je le souhaite ; le remboursement étant un « geste commercial » de Dell (visiblement Dell préfère perdre de l’argent que de ce faire rembourser par Microsoft ; tant pis pour eux, l’essentiel étant pour moi qu’à terme ils se décident à vendre leurs ordinateurs sans OS ou avec un choix d’alternatives libres à Windows). Je lui indique finalement que je ne l’utiliserai pas car je n’en ai pas l’utilité et que je le remercie d’avoir effectué ce remboursement.

En conclusion, j’espère que cette expérience sera utile à d’autres et que d’autres feront l’effort de faire de même afin de faire comprendre aux fabriquants d’ordinateur qu’une partie de leurs clients refusent la taxe Windows. Je remercie également la personne du service client qui a fait l’effort de faire en sorte que je sois remboursé, m’évitant ainsi une perte supplémentaire de temps, bien que les raisons du remboursement (« geste commercial ») ne correspondent pas à ma demande initiale.

P.S. Si vous êtes dans la même situation et que vous souhaitez avoir des exemples de courriers, etc. N’hésitez pas à me contacter

Lenovo Suisse me rembourse deux licences Windows XP

En 2007 j’ai acheté deux IBM/Lenovo Thinkpad sur http://www.rabais-etudiant.ch à ma grande surprise, IBM/Lenovo est allé jusqu’à coller un autocollant sur le cellophane entourant l’ordinateur spécifiant ce qui suit :

Lisez attentivement les contrats de licence accompagnant les programmes fournis avec
ce système avant de les utiliser.

Ces contrats présentent de façon détaillée vos droits, obligations et garanties
concernant les programmes fournis avec le système.
En utilisant ces programmes vous acceptez d'être lié par les termes de l'accord de
licence applicable. Si ces termes ne vous agréent pas, retournez sans délai tous les
programmes. Vous serez alors remboursés intégralement.

J’ai donc contacté rabais-étudiant afin de leur demander quelle était la procédure à suivre pour se faire rembourser. Ils m’ont redirigé sur la hotline d’IBM et après avoir été baladé de service en service, IBM m’a indiqué que ce n’était pas possible de se faire rembourser et cela n’avait pas l’air de leur poser problème que, d’une part, la licence de Windows permettait explicitement un remboursement et que, d’autre part, IBM eux-même proposaient ce remboursement sur le fameux autocollant.

J’ai donc décidé de continuer mes démarches par écrit.

Jonathan Ernst
[...]

								IBM Suisse
								ch, de Blandonnex 8
								1214 Vernier

								Genève, le 23.4.2007
Concerne: retour de logiciels

Messieurs,
J'ai acheté dernièrement un ordinateur ThinkPad T60. Cet ordinateur était livré avec
le système d'exploitation Microsoft Windows XP Pro ainsi que Lotus Smart Suite. 

Comme vous le savez, l'utilisation de ce système d'exploitation demande l'acceptation
d'un contrat appelé CLUF (Contrat Licence Utilisateur Final). Ce CLUF indique
textuellement : 

« En installant, en copiant ou en utilisant de quelque autre manière le produit logiciel,
vous reconnaissez être lié par les termes du CLUF. Si vous êtes en désaccord avec les
termes de ce CLUF, vous devez retournez le produit logiciel à l'endroit où vous vous
l'êtes procuré afin d'en obtenir le remboursement intégral. »

En outre, un autocollant apposé par vos services sur le cellophane entourant mon
ordinateur spécifie que :

« Lisez attentivement les contrats de licence accompagnant les programmes fournis avec ce
système avant de les utiliser. Ces contrats présentent de façon détaillée vos droits,
obligations et garanties concernant les programmes fournis avec le système.

En utilisant ces programmes vous acceptez d'être lié par les termes de l'accord de licence
applicable. Si ces termes ne vous agréent pas, retournez sans délai tous les programmes.
Vous serez alors remboursés intégralement. »

Or, il se trouve que je n'utilise pas de système d'exploitation Microsoft dans mon réseau
informatique et, après avoir lu en détail ce contrat,  je n'accepte pas d'y souscrire. 

Par conséquent, je vous écris pour obtenir le remboursement intégral du système
d'exploitation et des logiciels inclus comme cela est prévu par le contrat de licence et
votre notice. 

Je déclare sur l'honneur avoir effacé entièrement le disque dur et ne pas avoir fait de
copies de son contenu (j'ai installé à sa place un système d'exploitation déjà en ma
possession : Ubuntu 7.04).
En outre je n'ai pas terminé l'installation du système d'exploitation pré-installé et
je n'ai activé aucun des logiciels fournis.

Veuillez m'indiquer les modalités de remboursement de ces logiciels

Dans l'attente de vos nouvelle, je vous prie de croire, Messieurs, à l'expression de
mes meilleurs sentiments.

								Jonathan Ernst

Annexes : autocollant et facture

Après plusieurs courriers sans réponse (dont un recommandé), j’ai décidé d’envoyer à la direction d’IBM Suisse un dernier avis avant poursuite (je l’ai donc envoyé au directeur d’IBM Suisse). Ce dernier avis était accompagné de la photocopie du formulaire officiel de mise en poursuite. À ma grande surprise, quelques jours plus tard, IBM m’a gratifié d’une première réponse par écrit me demandant de bien vouloir patienter quelques jours pendant que leur département légal examinait le dossier.

Une semaine plus tard, je reçoit un courrier dudit département m’indiquant qu’IBM avait revendu son département portables à la société Lenovo…

Je décide donc de recommencer la procédure avec Lenovo directement.

Je recommence donc la même série de courriels et de courriers, sans obtenir de réponse. Je décide donc de procéder à l’envoi du dernier avis avant poursuite au directeur de Lenovo Suisse. Quelques jours plus tard, une personne de Lenovo me téléphone pour me proposer un remboursement d’un peu plus de 100CHF que j’ai accepté (correspondant, selon lui, au prix qu’ils payaient pour ces licences). Je sais que j’aurai théoriquement pu obtenir plus (i.e. la valeur d’une licence OEM de Windows), mais je me suis contenté, pour cette fois, de ce remboursement afin de ne pas perdre plus de temps ; le but de cette procédure étant principalement d’obtenir gain de cause sur le principe.

En conclusion, il semble que le seul moyen d’obtenir de l’attention chez ces fabriquants est de menacer leurs dirigeants de poursuites. C’est malheureux, mais c’est la façon dont je procéderai directement la prochaine fois.

P.S. Si vous êtes dans la même situation et que vous souhaitez avoir le nom de la personne de contact chez Lenovo, des exemples de courriers, etc. N’hésitez pas à me contacter.

P.P.S. Mon cas est similaire à http://gnuwin.epfl.ch/articles/fr/refund/node6.html