Après ma première expérience réussie en 2007, j’ai décidé, en ce début d’année 2008, de me faire rembourser une licence de Windows Vista préinstallée sur un ordinateur vendu par Dell cette fois.
Ma première idée était de tenter le coup par téléphone, puis, si cela ne fonctionnait pas, de passer directement à l’étape poursuite précédemment utilisée afin de gagner du temps. Dès réception de l’ordinateur en question j’ai donc appelé le service client de Dell afin de leur exposer mon refus de la licence de Windows. L’opérateur m’a alors expliqué qu’il n’était pas possible de se faire rembourser quoi que ce soit car j’avais moi-même commandé cette licence (« Monsieur, j’ai votre panier d’achat devant les yeux, vous avez bien commandé Windows Vista, il n’y a donc pas d’erreur de notre part »). Bref après avoir tenté en vain de lui expliquer que je ne remettais pas en question cela, mais que je souhaitais simplement faire valoir mon droit de retour stipulé dans le CLUF de Microsoft car je ne pouvais accepter la licence proposée, l’opérateur m’a indiqué que j’aurai pu commandé mon ordinateur sans OS (ce qui, comme vous le savez, n’est pas possible sur le site de Dell Suisse, sauf en ce qui concerne les serveur) et que les conditions générales de vente de Dell m’empêchaient d’obtenir tout remboursement.
Je n’étais pas vraiment étonné de ce genre de réponse de la part de Dell à qui j’avais déjà eu affaire pour les mêmes raison il y a quelques années (j’avais alors abandonné la procédure par manque de temps). Et je décidais donc de passer à la rédaction d’un dernier avis avant poursuite sur le modèle de celle utilisée contre Lenovo.
Néanmoins, quelques jours plus tard, je décidais de retenter le coup au téléphone… La personne du service client constatait tout de suite que j’avais déjà appelé au même sujet et qu’on m’avait répondu que ce n’était pas possible. Après avoir, une fois encore exposé mes raisons et indiqué que le cas s’était reproduit de nombreuses fois (chez Dell et chez d’autres constructeurs dont Lenovo chez qui j’avais déjà obtenu un remboursement) et que je ne voyais pas en quoi mon cas était différent, l’opérateur m’indique encore une fois que les conditions de vente stipulent clairement que Dell n’accorde aucun remboursement en cas de non acceptation de la licence de Windows. C’est là que je lui ai lu l’article 7.1 de leurs propres conditions :
#Acceptation de licence, retour 7.1 Si le Client choisit de ne pas accepter le contrat de licence du logiciel d'exploitation lors du démarrage, s'il y a lieu, Dell n'acceptera que le retour du Produit complet pour remboursement, dans les délais fixés par l'article 201 du Code des Obligations.
Cela l’a un peu déboussolé (visiblement les opérateurs de Dell ne connaissent ni leurs conditions de vente, ni les possibilités d’achat depuis leur site Web) et il m’a mis en attente afin de discuter de mon cas avec son superviseur.
Après une petite attente, la personne du support technique m’indique qu’ils vont donc procéder au remboursement de la licence de Windows Vista (dont le prix d’après leur liste est de 69CHF et quelques centimes) sur ma carte de crédit et qu’il me rappellera pour m’indiquer les détails.
J’accepte cette proposition (bien que j’aurai pu également demander le remboursement de Microsoft Works, WinDVD, etc.) en me disant que si cela peut être réglé par téléphone je gagnerai du temps en n’ayant pas besoin de les mettre au poursuite et de continuer la procédure. D’autre part, la démarche était plus une démarche de principe qu’une démarche économique.
N’ayant pas eu de nouvelles deux jours plus tard, j’écris encore un message en passant par le formulaire de support de Dell pour les « problèmes non réglés ». J’y confirme l’accord passé avec le service client :
Bonjour,Par la présente je confirme notre accord du lundi 14 janvier 2008 avec le service client concernant le remboursement des licences non acceptées.Comme convenu, je suis dans l'attente de votre téléphone pour confirmation du versement sur ma carte de crédit.Meilleures salutations.Jonathan Ernst
Deux jours plus tard la personne avec qui j’avais convenu du remboursement me rappelle et m’indique qu’ils ont procédé au remboursement convenu sur ma carte de crédit. Je lui demande comment je peux lui faire parvenir le CD de Windows et l’autocollant et il me répond que je peux les garder et même les utiliser si je le souhaite ; le remboursement étant un « geste commercial » de Dell (visiblement Dell préfère perdre de l’argent que de ce faire rembourser par Microsoft ; tant pis pour eux, l’essentiel étant pour moi qu’à terme ils se décident à vendre leurs ordinateurs sans OS ou avec un choix d’alternatives libres à Windows). Je lui indique finalement que je ne l’utiliserai pas car je n’en ai pas l’utilité et que je le remercie d’avoir effectué ce remboursement.
En conclusion, j’espère que cette expérience sera utile à d’autres et que d’autres feront l’effort de faire de même afin de faire comprendre aux fabriquants d’ordinateur qu’une partie de leurs clients refusent la taxe Windows. Je remercie également la personne du service client qui a fait l’effort de faire en sorte que je sois remboursé, m’évitant ainsi une perte supplémentaire de temps, bien que les raisons du remboursement (« geste commercial ») ne correspondent pas à ma demande initiale.
P.S. Si vous êtes dans la même situation et que vous souhaitez avoir des exemples de courriers, etc. N’hésitez pas à me contacter