Dell Suisse me rembourse Windows Vista

Après ma première expérience réussie en 2007, j’ai décidé, en ce début d’année 2008, de me faire rembourser une licence de Windows Vista préinstallée sur un ordinateur vendu par Dell cette fois.

Ma première idée était de tenter le coup par téléphone, puis, si cela ne fonctionnait pas, de passer directement à l’étape poursuite précédemment utilisée afin de gagner du temps. Dès réception de l’ordinateur en question j’ai donc appelé le service client de Dell afin de leur exposer mon refus de la licence de Windows. L’opérateur m’a alors expliqué qu’il n’était pas possible de se faire rembourser quoi que ce soit car j’avais moi-même commandé cette licence (« Monsieur, j’ai votre panier d’achat devant les yeux, vous avez bien commandé Windows Vista, il n’y a donc pas d’erreur de notre part »). Bref après avoir tenté en vain de lui expliquer que je ne remettais pas en question cela, mais que je souhaitais simplement faire valoir mon droit de retour stipulé dans le CLUF de Microsoft car je ne pouvais accepter la licence proposée, l’opérateur m’a indiqué que j’aurai pu commandé mon ordinateur sans OS (ce qui, comme vous le savez, n’est pas possible sur le site de Dell Suisse, sauf en ce qui concerne les serveur) et que les conditions générales de vente de Dell m’empêchaient d’obtenir tout remboursement.

Je n’étais pas vraiment étonné de ce genre de réponse de la part de Dell à qui j’avais déjà eu affaire pour les mêmes raison il y a quelques années (j’avais alors abandonné la procédure par manque de temps). Et je décidais donc de passer à la rédaction d’un dernier avis avant poursuite sur le modèle de celle utilisée contre Lenovo.

Néanmoins, quelques jours plus tard, je décidais de retenter le coup au téléphone… La personne du service client constatait tout de suite que j’avais déjà appelé au même sujet et qu’on m’avait répondu que ce n’était pas possible. Après avoir, une fois encore exposé mes raisons et indiqué que le cas s’était reproduit de nombreuses fois (chez Dell et chez d’autres constructeurs dont Lenovo chez qui j’avais déjà obtenu un remboursement) et que je ne voyais pas en quoi mon cas était différent, l’opérateur m’indique encore une fois que les conditions de vente stipulent clairement que Dell n’accorde aucun remboursement en cas de non acceptation de la licence de Windows. C’est là que je lui ai lu l’article 7.1 de leurs propres conditions :

#Acceptation de licence, retour
7.1 Si le Client choisit de ne pas accepter le contrat de licence du logiciel d'exploitation
lors du démarrage, s'il y a lieu, Dell n'acceptera que le retour du Produit complet pour
remboursement, dans les délais fixés par l'article 201 du Code des Obligations.

Cela l’a un peu déboussolé (visiblement les opérateurs de Dell ne connaissent ni leurs conditions de vente, ni les possibilités d’achat depuis leur site Web) et il m’a mis en attente afin de discuter de mon cas avec son superviseur.

Après une petite attente, la personne du support technique m’indique qu’ils vont donc procéder au remboursement de la licence de Windows Vista (dont le prix d’après leur liste est de 69CHF et quelques centimes) sur ma carte de crédit et qu’il me rappellera pour m’indiquer les détails.

J’accepte cette proposition (bien que j’aurai pu également demander le remboursement de Microsoft Works, WinDVD, etc.) en me disant que si cela peut être réglé par téléphone je gagnerai du temps en n’ayant pas besoin de les mettre au poursuite et de continuer la procédure. D’autre part, la démarche était plus une démarche de principe qu’une démarche économique.

N’ayant pas eu de nouvelles deux jours plus tard, j’écris encore un message en passant par le formulaire de support de Dell pour les « problèmes non réglés ». J’y confirme l’accord passé avec le service client :

Bonjour,
Par la présente je confirme notre accord du lundi 14 janvier 2008 avec le service
client concernant le remboursement des licences non acceptées.
Comme convenu, je suis dans l'attente de votre téléphone pour confirmation du
versement sur ma carte de crédit.
Meilleures salutations.

Jonathan Ernst

Deux jours plus tard la personne avec qui j’avais convenu du remboursement me rappelle et m’indique qu’ils ont procédé au remboursement convenu sur ma carte de crédit. Je lui demande comment je peux lui faire parvenir le CD de Windows et l’autocollant et il me répond que je peux les garder et même les utiliser si je le souhaite ; le remboursement étant un « geste commercial » de Dell (visiblement Dell préfère perdre de l’argent que de ce faire rembourser par Microsoft ; tant pis pour eux, l’essentiel étant pour moi qu’à terme ils se décident à vendre leurs ordinateurs sans OS ou avec un choix d’alternatives libres à Windows). Je lui indique finalement que je ne l’utiliserai pas car je n’en ai pas l’utilité et que je le remercie d’avoir effectué ce remboursement.

En conclusion, j’espère que cette expérience sera utile à d’autres et que d’autres feront l’effort de faire de même afin de faire comprendre aux fabriquants d’ordinateur qu’une partie de leurs clients refusent la taxe Windows. Je remercie également la personne du service client qui a fait l’effort de faire en sorte que je sois remboursé, m’évitant ainsi une perte supplémentaire de temps, bien que les raisons du remboursement (« geste commercial ») ne correspondent pas à ma demande initiale.

P.S. Si vous êtes dans la même situation et que vous souhaitez avoir des exemples de courriers, etc. N’hésitez pas à me contacter

10 pensées sur “Dell Suisse me rembourse Windows Vista”

  1. Bonjour,

    Je compte très prochainement m’acheter un Dell et je me renseignais justement sur le net pour obtenir le remboursement.
    Je vais donc tenter de trouver dans le CLUF de dell si cette clause existe toujours. J’espère bien obtenir le remboursement étant donné que les PC dell vendu avec Ubuntu sont 100€ plus pour EXACTEMENT le même matériel dedans.

    Merci !

  2. Bonjour,

    Donc j’ai fait la commande ce soir, par téléphone.
    J’ai demandé à la commerciale (gentille, et de plus elle ne me prenait pas pour un neuneu) si c’était possibe d’avoir le remboursement de Vista, ce à quoi elle m’a répondu : non.
    Donc soit disant « Vista est offert » et ‘obligatoirement installé dès le départ’ pour éviter les retours ‘du à l’absence de système d’exploitation’.

    J’ai jeté un coup d’oeil au CLUF que j’ai reçus par mail, il y à exactement la même clause, à part qu’elle est en 7.3.
    Cependant je la comprend comme « Si vous n’acceptez pas, le seul retour possible est celui de l’ordinateur portable complet », ce n’est pas le cas ?
    Dans la définition du « Produit » en haut :
    « Produit : bien (logiciel compris) décrit dans tout document publié par DELL et /ou sur son site Internet ou
    dans toute confirmation de commande que le Client achète ou accepte d’acheter à Dell, à l’exclusion des
    biens intégrés au matériel Dell dans le cadre de CFI »

    Je me trompe ? J’essaye une fois que j’aurais reçus le portable de faire valoir cet article auprès du service technique ?

    Merci

    1. @magnetik,

      1) fait valoir le fait que tu ne pouvais pas connaître les termes du CLUF avant d’avoir reçu l’ordinateur (s’ils te disent que tu l’as accepté en achetant l’ordinateur)

      2) fait valoir la clause 7.3 en spécifiant que tu as déjà déballé l’ordinateur, que tu l’utilises depuis quelques jours avec un autre système d’exploitations et que tu ne penses pas que ce soit rentable pour Dell de :
      a) perdre un client à tout jamais
      b) envoyer un transporteur de DHL pour reprendre ton portable qui sera certainement invendable puisque déjà utilisé

  3. j’ai acheté w vista pour mon pc fixe, il y a 5 mois. j’ai du rajouter de la mémoire, changer de carte graphique, mon scanner ne réponds plus, ça rame…. c’est trés c… nul.
    comment se faire rembourser par Mr windows ? si vista va être remplacé par 7 ?
    je viens d’installer LINUX sur mon portable depuis 1 mois, a part 2 ou 3 détails très vite réglés sur le forum UBUNTU, c’est enfin clair limpide et agréable, merci mille fois à toutes ces personnes de la planète LINUX de rendre l’informatique accessible à tous, dans un environnement qui respire. j’ai du coup envie de donner un p’tit nom à mon ordi, un p’tit nom gentil, comme Bonobo par exemple.

  4. Salut,

    Très intéressant ton article. En France, ils commencent à proposer le remboursement de l’OS systématiquement sur certains produits. Je crois qu’ils sont obligés par l’Union Européenne. Moi je suis intéressé par acheter un portable. J’ai tout mis chez moi sous Ubuntu (meme ma copine qui est loin d’etre une geek et ca marche pas mal (bon a part quelques trucs chiants genre carte wifi…). Enfin bref, j’aimerai bien acheter chez Dell car j’ai un ancien portable Dell et tout marchait nickel avec Ubuntu. Je ne sais pas si ca sera le cas avec les nouveaux portables. LE truc est que je pensais que Dell avait décidé de lancer des portables avec Linux mais je ne trouve rien sur leur site suisse. En tout cas, la clause que tu dis (7.3) est toujours là (Aout 2009). A mon avis. elle y sera pour toujours car ils disent bien « conformément au code des obligations » donc a mon avis, tous les constructeurs sont obligés par la loi (le code des obligations) de rembourser l’OS si tu ne le veux pas. Mais je comprends pas pourquoi en Suisse personne ne guelle pas.

    @jernst
    En tout cas, je serai intéressé par tes lettres types, Peux tu me les envoyer par mail ?
    Autre chose, quand tu dis « fait valoir le fait que tu ne pouvais pas connaître les termes du CLUF avant d’avoir reçu l’ordinateur  » , je pense que ca ne marche pas car les conditions de vente sont sur le site et il me semble que tu dois les accepter pour pouvoir acheter l’ordi.

    1. @Julien

      Mais je comprends pas pourquoi en Suisse personne ne guelle pas.

      Les gens ne sont pas assez informés de leurs droits. C’est là qu’intervient le site detaxe.ch que nous sommes en train de finaliser.

      En tout cas, je serai intéressé par tes lettres types, Peux tu me les envoyer par mail ?

      Tu trouveras mes courriers sur mes articles sur le sujet (il y en a pas mal notamment sur l’article sur Hewlett-Packard.
      Toujours sur detaxe.ch il est prévu que les visiteurs puissent utiliser un générateur de courrier.
      Finalement, n’hésite pas à me contacter si tu as besoin d’aide pour tes démarches.

      […] , je pense que ca ne marche pas car les conditions de vente sont sur le site et il me semble que tu dois les accepter pour pouvoir acheter l’ordi.

      Il ne faut pas confondre les conditions de vente de Dell (qui ne sont pas forcément applicables) qui se trouvent sur leur site et que tu acceptes en commandant ton ordinateur (je ne suis pas avocat, mais il me semble que cette façon d’accepter un contrat par un simple clic n’a aucune valeur devant un tribunal en Suisse) et le contrat de licence de l’utilisateur final (CLUF) qui n’est présenté qu’une fois l’ordinateur reçu et allumé.

      Merci pour ton commentaire et à bientôt.

  5. Bonjour,

    J’ai lu votre démarche avec intérêt et vous féllicite d’avoir té au bout. Pour ma part je passe du temps aujourd’hui sur le net à la recherche des conditions d’un droit de retour chez Dell. J’ai acheté un pc portable chez eux et reçu celui ci 17 sept dernier. Départ en vacances le meme jour je n’ai pu que commencer à l’utiliser cette semaine et de constater des problèmes de configuration rendant le surf sur internet quasi impossible, et divers autres problèmes….impossible d’obtenir de l’aide du service technique qui considère après une analyse par téléphone que le PC n’a aucun problème matériel et donc ne nécessite pas un retour chez eux. Après après demander à un ami ingénieur de refaire l’installation avec les CD d’origine…le problème persiste et Dell ne veut toujours rien savoir…
    Je cherche donc à savoir si je peux tout simplement leur retourner ce PC et obtenir un remboursement…

    Un avis sur la question ?

    Bonne journée Véronique

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