Prodimex : un magasin où le client est loin d’être le roi !

Comme vous le savez peut être, je suis informaticien ; je commande pour moi-même et mes clients des tonnes de matériel chaque année et une partie de ce matériel vient de chez Prodimex à Genève. Ce magasin qui a des prix compétitifs et offre aux professionnels une caisse rapide n’a malheureusement pas que des qualités.

Je n’ai pas l’habitude d’utiliser mon blog pour me plaindre (sinon il ne me resterai vraiment plus de temps pour faire quelque chose de constructif ;-)), mais comme il s’agit là de ma seconde mésaventure avec eux et qu’une fois encore leurs employés anonymes ont fait preuve d’une indicible malhonnêteté et d’un manque de respect envers leur client, j’ai décidé de rapporter ici leurs pratiques.

Première mésaventure : 4 cartes mères avec une description erronée

Il y a deux ans, j’ai fait l’acquisition de 4 cartes mères commandées sur le site de Prodimex. Je les ai choisies entre autres choses parce qu’elles disposaient (d’après la description de Prodimex et les pictogrammes associés à l’article sur leur shop en ligne) d’une interface Gigabit. Or après avoir monté les quatre machines, les avoir softées, j’ai constaté que l’interface réseau était en fait une interface Fast Ethernet et non Gigabit.

Je leur ai donc écrit afin de leur indiquer ce problème de description sur leur site et de leur proposer deux solutions que je jugeais correctes :

– leur ramener les 4 PCs montés et leur faire remplacer les cartes mères par des cartes conformes à celle décrite sur leur site
– leur demander de me fournir 4 cartes Gigabit PCI (cela ne leur coûterai trois fois rien par rapport au temps perdu à comprendre que leur description de produit n’était pas conforme à la réalité)

M. Service commercial m’a indiqué qu’« en effet, sur ce type de carte mère en 10/100 Mbps, il faut ajouter pour avoir du Lan 1000 Mbps » (sans même mentionner le fait qu’il y avait bien une erreur sur leur site) et que je « pouv[ais] retourner ces cartes mères, si celle-ci n’ont pas été ouvertes et/ou installé. » (alors que j’avais déjà indiqué que ces cartes mères avaient été montées).

J’ai encore insisté une fois par e-mail, mais je n’ai jamais reçu de réponse. Je me suis alors rendu au magasin où le vendeur a refusé de faire un geste commercial (j’étais près à payer les cartes Gigabit en échange d’un rabais correspondant à la marge de Prodimex sur ce produit) et où on m’a fait attendre plus d’une demi heure un responsable avant de me dire qu’il n’avait pas envie de me parler (!).

J’ai rapporté cette visite à mon ami M. Service commercial en lui disant que je comptait faire opposition au débit sur ma carte et il m’a répondu qu’il reprendrait les cartes mères si je consentait à payer des frais de reconditionement ; ce que j’ai naturellement refusé car cela aurait nécessité de payer ces frais, démonter les PCs, recommander d’autres cartes mères, racheter de la pâte thermique, les remonter (et heureusement que c’étaient des PCs sous Linux, sinon j’aurai été bon pour réinstaller Windows/les drivers pour le nouveau matériel). Il n’a pas manqué de terminer son e-mail commercial par « sachez que votre message ci-dessous va être conservé et transmis à qui de droit et ce avec la mention Fraude au cas ou vous le ferriez. ». Bonjour le service clientèle !

L’affaire en est restée là (i.e. j’ai payé de ma poche des cartes Gigabit dans un autre magasin), mais j’ai dû venir physiquement au magasin confirmer mes commandes suivantes car j’ai été inscrit sur leur « blacklist » (voir ci après) après ce scandale (ils ont fini par m’autoriser à nouveau à commander normalement après avoir gueulé encore une fois ; merci Prodimex de cette délicate attention ; m’autoriser à faire des achats !).

Seconde mésaventure : je me retrouve encore une fois sur la blacklist parce qu’ils ne savent pas lire leurs e-mails

Après plusieurs années de bons services (je commande chaque mois pour plusieurs milliers de francs de matériel chez eux pour mes amis, clients, famille, etc.), voilà qu’ils remettent ça. Il y a quelques semaines j’ai commandé un article par leur site Web et j’ai reçu un message m’indiquant qu’ils ne traitaient pas les commandes le samedi et que ma commande serait traitée le lundi suivant. Comme j’avais besoin rapidement de ce matériel, je me suis déplacé au magasin et l’ai commandé sur place directement. En arrivant chez moi j’ai répondu au mail de confirmation de commande que cette commande (qui n’avait pas encore été prise en compte puisqu’on était samedi) pouvait être annulée. Seulement, une semaine après je reçoit un mail de confirmation m’indiquant que ma commande est disponible au magasin ; je leur renvoie alors encore un e-mail (et reçoit un accusé de réception automatique) pour leur rappeler que j’avais déjà annulé cette commande et que je les prie de bien vouloir me confirmer que tout est en ordre. Que nenni ; une semaine après je reçois encore un mail de rappel, suivi d’une nouvelle réponse de ma part (restée encore une fois sans réponse), suivie une semaine après d’un dernier mail m’indiquant que ma commande avait été annulée puisque je n’était pas venu la chercher…

Le fait qu’ils n’arrivent pas à traiter les e-mails de leurs clients ne serait pas grave, si ce n’est que suite à cette annulation, je reçois à la suite de ma commande suivante un e-mail me demandant de me déplacer au magasin pour valider la commande au guichet (il s’agissait de deux malheureuses barrettes de RAM pour un total inférieur à 40 CHF).  Même si cela m’énerve, je décide de me rendre au magasin afin de confirmer cette commande en passant par la fameuse caisse rapide (caisse réservée aux personnes qui ont fait des commandes sur Internet) où l’on m’indique que la confirmation de commande ne peut se faire qu’au guichet normal (comptez une heure de queue). Comme je n’avais pas (plus) de temps à perdre pour une si petite commande, je décide de partir et de leur écrire un mail pour leur demander la raison qui les poussent à m’obliger de confirmer ma commande alors même que vu mon volume de commande hebdomadaire, ils doivent bien se dire que je sais ce que je commande…

Qu’elle ne fut pas ma surprise quand, le lendemain, M. Service commercial m’indique que :

Bonjour Monsieur ERNST,
En réponse à votre mail, voici les renseignements demandés.

En préambule permettez nous de vous informer que la caisse rapide est un avantage que nous offrons à nos clients. Nous nous réservons le droit de le retirer en cas de non respect de certaines règles.

Pour en revenir au sujet de votre demande. Nous avons été contraints de vous retirer cet avantage car vous n’êtes pas venu retirer de la marchandise que vous aviez commandée via Internet.
Malgré nos multiples relances, vous ne nous avez pas informé de votre décision quant à ces commandes non retirées.
Nous pouvons comprendre que vous puissiez ne plus avoir besoin de la marchandise mais dans ce cas il aurait fallu nous en avertir par courtoisie.
Nous avons du par conséquent remettre les pièces commandées en STOCK, ce qui nécessite de la manutention, du temps et de l’énergie pour toute notre équipe.
Nous ne vous cachons pas que nous avons eu le sentiment que vous n’aviez que peu d’égards aux efforts que nous apportons à satisfaire rapidement nos clients en leur offrant cette possibilité de réservation via notre site Internet.

Par conséquent nous avons décidé de ne plus traiter par avance vos commandes Internet sans qu’un acompte ne soit versé.
Nous sommes persuadés qu’aux vues de ces explications vous comprendrez notre décision.

Meilleures salutations.
Service commercial

PS : Nous profitons également de ce court mail, pour vous informer qu’une borne  » libre service  » est à votre disposition au fond du magasin. Borne sur laquelle il vous est possible de commander tous les produits disponibles en Stock au magasin et ce sans faire la queue

Ma réponse ne tarda pas :

Bonjour,

Le mercredi 01 avril 2009 à 14:16 +0200, PRODIMEX SA – Service
Commercial a écrit :
> 
[…]
>
> Pour en revenir au sujet de votre demande. Nous avons été contraints
> de vous retirer cet avantage car vous n’êtes pas venu retirer de la
> marchandise que vous aviez commandée via Internet.
> Malgré nos multiples relances, vous ne nous avez pas informé de votre
> décision quant à ces commandes non retirées.

Je vous ai informé à de multiples reprises de l’annulation de ma
commande (due au fait que je suis passé chercher le matériel en question
à la caisse pro). Force est de constater que vous avez un problème avec
votre serveur de mail ou le traitement humain des e-mails reçus. Je
peux, si vous le souhaitez, vous retrouver les traces de mes mails
ainsi que l’acceptation de ceux-ci par votre serveur dans les logs de
nos serveurs.

Voici les dates et sujets des mails en question :

Commande P9B19P036U

Sujet: Re: Commande PRODIMEX n° P9B19P036U
Date:  Sat, 28 Feb 2009 17:17:40 +0100

[…]

Votre accusé de réception (qui indique que vous ne répondez pas le
samedi, mais qui n’indiquent pas que mon mail est parti à la poubelle ;
au contraire, mon mail est sensé être traité lundi ce qui n’est
manifestement pas le cas) :

Sujet: Re: Commande PRODIMEX n° P9B19P036U
Date: Sat, 28 Feb 2009 17:50:31 +0100

[…]

> Nous pouvons comprendre que vous puissiez ne plus avoir besoin de la
> marchandise mais dans ce cas il aurait fallu nous en avertir par
> courtoisie.

Voir ci-dessus.
[…]

Merci, au regard de ce qui précède, de me confirmer que vous revenez sur
votre décision et que vous validez ma commande (et les suivantes). Je
commande pour plusieurs milliers de francs de matériel chez vous et chez
d’autres fournisseurs chaque semaine avec mes différents comptes et
serait au regret de ne plus faire appel à vos services si vous deviez
persister à penser que j’ai manqué d’égard à votre endroit alors que le
problème se trouve dans votre infrastructure de traitement des e-mails
envoyés par vos clients.

Meilleures salutations.

Vous pensez que la situation serait alors réglée ? Vous avez tort…

Bonjour Monsieur,
En réponse à votre mail, voici les renseignements demandés.

Nous avons pris note de votre réponse.

Nous vous invitons donc, puisque vous avez déjà utiliser le système, à utiliser la caisse PRO pour vos futures commandes.

Recevez nos meilleures salutations.
Service commercial

Voilà, ils accusent réception de mon message, ne s’excusent pas ni ne remettent en doute le fait qu’ils aient fait une erreur de jugement et me propose d’utiliser la caisse Pro (alors même que le matériel en question n’est pas en stock et qu’il ne peut donc pas être commandé par ce moyen). Incroyable ; j’ai bel et bien perdu le privilège royal de commander du matériel chez Prodimex sans faire des heures de queue à chaque fois.

Conclusion

Après cette dernière perte de temps et devant l’incommensurable bêtise de M. « Service commercial » que je salue, j’éviterai comme la peste ce fournisseur à l’avenir et commanderai mon matériel chez les suisses allemands de digitec qui ont des prix comparables malgré le fait que le matériel est envoyé par la poste (ou dans l’un des nombreux autres magasins de qualité à disposition, c.f. commentaires). Je ne peux que vous recommander d’en faire autant. En écrivant cet article, j’ai constaté que je n’étais pas le seul à avoir fait les frais de ce magasin qui se croit tout permis sous prétexte que son volume de vente est important (voir par exemple les témoignages sur forum.hardware.fr). Pour moi le pire n’est pas que Prodimex ait commis des erreurs (erreur de présentation de produit, erreur de jugement dû à un mauvais traitement des e-mails), mais qu’ils soient incapables de reconnaître leurs erreurs et de les assumer en produisant des excuses ou un geste commercial.

Robinets lumineux : service client impécable

Mon robinet lumineux étant tombé en panne et comme je ne pouvais pas faire marcher la garantie en raison de sa provenance, j’ai contacté directement le fabricant (qui ne fait pas de la vente directe) afin de voir avec eux comment réparer cet objet essentiel ;-).

faucet light

robinet lumineux

Le service clients m’a rapidement répondu avec quelques conseils qui n’ont malheureusement pas fonctionné. J’ai alors démonté cet accessoire et ai remercié Terra du service clients.

Quelques jours plus tard, elle me recontacte en me demandant mon adresse pour m’envoyer un remplacement et ce alors même que je n’avais rien acheté directement chez eux et qu’elle n’avait aucune preuve d’achat ! Ça c’est ce que j’appelle un bon service client !