HP refunds 520$ for unused software

This is a translation of my latest article (original in French).

After my previous successes with Dell and Lenovo (was  IBM), I just finished a (long) process of reimbursement with the leading PC manufacturer: Hewlett-Packard.

Introduction

At the end of 2008, I acquired two HP laptops for friends for whom I installed Ubuntu Linux. As usual, the models of interest were not available without the operating system and pre-installed software.

First attempts

Upon reception of the first model, I called HP support for laptops where I was told to call support for HP professional laptops where they asked me to call customer service where they told me to call the sales department, this department then asked me to contact the claims department by e-mail because they could not help me!

After numerous e-mails and phone calls with the claims department, I had still not received the amount due in repayment of licenses for software that I did not agree with. Worse, they told me they were not aware that a End User License Agreement (EULA) is displayed when you first start their PCs (if this is not bad faith, I don’t know what is) and they asked me to send them a copy of the terms in question:

From: Jonathan Ernst
To: xxx.xx@hp.com
Subject: Attention Mr. S.
Date: Friday, 21 November 2008

Dear Sir,

Thank you for your phone call.

Here are excerpts from your own license contract
displayed at startup of each computer running Windows
you sell:

—————————
[…] If you do not accept the terms of the agreement, click the
button indicating your rejection and do not copy, download or
use the software in any way. You can
get the full refund of unused software […]
—————————

And here is the extract from the second license (Microsoft Windows)
which is also displayed at startup:

—————————
[…] Using the software, you accept these terms.
If you do not agree, do not use the software.
Contact the manufacturer or installer to determine their procedures for return of goods
to get your money back.
—————————

I am surprised that HP does not know the existence of these
End User License Agreement (EULA), since these licenses
are displayed on all your computers.

In addition, your company has already made several repayments (willingly or
by force) in the past. You have been condemned last year in Italy
to pay 2300 euros (140 euros in software)

http://www.zdnet.fr/blogs/2007/10/29/hp-condamne-a-rembourser-un-microsoft-windows-en-italie/

I also invite you to educate yourself on this issue by visiting: http://www.racketware.info/

The software I want to get the refund for includes:

– Microsoft Windows Vista Home Basic OEM
– WinDVD
– Roxio
– Mc Afee (2 months subscription)
– MS Office 2007 ready

Note that you can probably get repaid these amounts from the publishers of such software.

Yours sincerely

I then decided to start sending regular letters  (I sent an invoice for each computer, then, when expired, threats of prosecution). I finally received a written response (in English even though we had always communicated in French). According to them, their return policy is in line with industry best practices (even though I have pointed out repeatedly that their two biggest competitors had accessed to my previous requests, and that they had recently been convicted for similar facts in Italy).

Here is my answer:

From: Jonathan Ernst
To: xxx.xx@hp.com
Subject: Your letter
Date: Friday, 09 January 2009

Hello,

I acknowledge receipt of your reply in English to my letter
in French (you obviously have the resources to translate
the End User License Agreement that you do not respect
in French, but not enough to communicate with your clients
in the language in which they write and buy your products).

As explained in my previous request for refund (for
which I am still waiting for the payment), I don’t care about your
arguments.

First your refund policy is not in line with best industry practices as you write because IBM
and Dell, your two biggest competitors, have refunded software not used in a similar case after my previous
purchases: http://ernstfamily.ch/jonathan/tag/tax/

Second, even if it did, it doesn’t matter because the EULA explicitly gives me the right to a refund in the event I do not
accept the terms of the license. I remind you once again that you have recently been convicted in Italy on this subject:

http://www.zdnet.fr/blogs/2007/10/29/hp-condamne-a-rembourser-un-microsoft-windows-en-italie/

You can continue as long as you like to hide behind your legal department, but this won’t prevent me from, if you fail to
comply with my requests, prosecuting your management as stated in my last letter sent to your headquarters and Mr. P. and B.

You will also find attached to this e-mail a draft of the prosecution (in french « requisition de poursuite ») that I will send, if by the end of this month I don’t have any satisfactory answer from you.

All rights reserved.

Legal proceedings against HP Switzerland and some members of its management

Hewlett-Packard Switzerland and several members of its management did not respond to my last notice before prosecution sent by registered letter (sent to the address of the company and their personal addresses). Therefore I sent the legal proceedings form to the competent offices.

Finally a response!

In February 2009 (two months after the last notice before prosecution) my debtors received their payment order from the legal proceedings office.  Mr B., manager of HP Switzerland finally granted me with an e-mail (this shows how far you have to go to make those companies reply to your letters):

From: Mr B. <xxx@hp.com>
To: Jonathan Ernst
Cc: yyy@hp.com
Subject: Legal proceedings
Date: Wednesday, 19 February 2009 17:28:29

Sir,

Referring to your letter of 17 December 2008 and your payment order (No. xxxxxx) that I received this week, I state my opposition.

I respect the fact that you insist on your rights as a principle, which is quite legitimate. However, I did personally never sell or charge any HP product and I condone the fact that you took legal action against me on a private level for a refund of software licenses pre-installed on HP products.

However, I can confirm that the accounting department will pay you tomorrow an amount of CHF 600 on your account XX-XXXXXX-X to cover your expenses. Therefore, we urge you to withdraw the prosecution against Mr P. and Mr B.

I leave you to your opinions and your principles, as well as your undignified pride to have recovered the license fees charged for our HP products, and for the fees you also racked « willingly or by force » from other manufacturers such as Dell, Lenovo and IBM to use your own quotations.

Sincerely yours,

Mr. B.

The man almost made me shed a tear, here is my answer after having received the promised sum:

From: Jonathan Ernst
To: Mr B. <xxx@hp.com>
Cc: yyy@hp.com
Subject: Re: Legal proceedings
Date: Wednesday, February 26 2009 19:39:46 0100

Sir,

On Thursday, Mr. B. 2009-02-19 says:

> Sir,
>
> Referring to your letter of 17 December 2008 and your payment order (No.
> xxxxxx) that I received this week, I state my opposition.
>
> I respect the fact that you insist on principle to your rights, which is
> quite legitimate. However, I did personally never sold or charged any HP
> product and I condone the fact that you took legal action against me in
> private for a refund of software licenses pre-installed on HP products.
>

I regret that my approach has caused you harm, but what is even more unfortunate is that I had to go this far in order to get back what was due by contract.

Furthermore, I find it somewhat inappropriate to play the surprise and indignation when you acknowledge yourself earlier to have been informed of my approach by registered letter in December. Perhaps you could have taken the necessary actions to avoid this situation at that time?

As a manager you will certainly ensure that the various telephone services from Hewlett Packard in Switzerland and your company’s complaint service are more aware of your customers rights so that this situation never happens again. I am also at your disposal if you want to learn more about the real uphill battle that forced me to take this kind of actions.

It is clear to me that the current policy (ignoring letters, claiming that the licensing contracts do not exist, etc..) of your
company is intended to discourage customers from exercising their rights which is unacceptable for a company like yours.
Therefore, I will not hesitate to assist any interested person to assert their rights as long as a simple and transparent refund process (or, better yet, a purchasing process that does not force the tying) is not implemented by manufacturers of personal computers.

> However, I can confirm that the accounting department will pay you
> tomorrow an amount of CHF 600 on your account XX-XXXXXX-X to cover your
> expenses. Therefore, we urge you to withdraw the prosecution against Mr
> P. and Mr B.
>

I took the necessary steps to undo these actions (including the one against your headquarters) and acknowledge receipt of your payment.

> I leave you to your opinions and your principles and undignified pride
> to have recovered the license fees charged for our HP products, and for
> the fees you also racked « willingly or by force » with other
> manufacturers such as Dell, Lenovo and IBM to use your own quotations.

These fees are in no way « racked » to manufacturers as you seem to think. It is simply a reimbursement proposed by the
publishers of the software when the accompanying license agreement is not accepted by the end user.

Therefore it does not cost anything to the manufacturers that you mention. Of course, if, on your side, you do not want to make the necessary arrangement to be refunded from your vendors, that is your problem.

As for my pride, please note that this was solely done because of principles and not to get money. To enforce my rights and not pay 20-30% of the price of a computer for software I do not intend to use. Who knows, one day you may allow your customers to choose the software they want pre-installed (opt-in instead of opt-out) on your computers and make this whole process and the inconvenience caused by it to manufacturers and their customers unnecessary.

Best regards.

Conclusion

This time, I really thought that Hewlett-Packard was going to turn a deaf ear until the court. Nevertheless, as it had already been the case with one of my first experiences on the subject, the threat (in the case of Dell) or the actual stake in pursuits again provoked a reaction and in forced the debtors to pay off to me what was due to me.

It is unfortunate to notice how difficult it is to assert ones’ rights in IT tax removal. I dare to hope that this kind of initiatives as well as those relayed by the project « detaxe » from swisslinux, the racketiciel.info site at the French level and racketware.info at the international level, will allow everyone not to pay pointless expenses of licenses for software of no use (whether they do not wish to use them, or because they already possess them) whatever their choice of equipment. A clear display of the prices of this  » inclusive software  » as well as their optionality would be to the advantage of the consumers and the computers makers.

In order to multiplicate these procedures and to encourage the makers to change their dishonest practices, do not hesitate to let know your procedures (successful or not) against these groups quoted previously as well as to request for coaching.

Appendices

Here is a non exhaustive list of  documents sent and received to/from Hewlett-Packard:

2008-12-17 first invoice sent to HP (french)
2008-22-12 invoice for the second HP conputer (french)
2008-17-12 dernier avis avant poursuites (without appendices, a similar  letter has been sent to two others members of HP management, french)
2009-01-08 HP response
(english)
2009-05-02 réquisition de poursuite (without appendices, a similar form has been sent to the cantons where are living both HP management members targeted by my pursuit, german)

HP Suisse me rembourse 600 CHF de logiciels

Après mes différents succès avec Dell et Lenovo (ex. IBM), je viens de terminer une (longue) procédure de remboursement avec le leader des fabricants d’ordinateurs personnels : Hewlett-Packard.

Introduction

Fin 2008, j’ai fait l’acquisition coup sur coup de deux ordinateurs portables HP pour des amis pour lesquels j’ai installé Ubuntu Linux. Comme d’habitude les modèles qui les intéressaient n’étaient pas disponibles sans système d’exploitation et logiciels pré-installés.

Premières tentatives

Dès réception du premier modèle, j’ai donc contacté tour à tour, le support pour portables HP où on m’a dit d’appeler le support pour portables HP professionnels qui m’a demandé d’appeler le service client, qui m’a demandé d’appeler le service vente, ce dernier service m’a demandé de contacter le service des réclamations par e-mail car ils ne pouvaient pas m’aider !

Après de nombreux e-mails et téléphones avec le service des réclamations, je n’avais toujours pas reçu la somme due en remboursement des licences d’utilisation des logiciels dont je n’accepte pas les termes. Pire, ils m’ont indiqués qu’ils n’étaient pas au courant qu’un contrat de licence de l’utilisateur final (CLUF) était affiché lors du premier démarrage de leurs machines (vive la mauvaise foi) et ils m’ont demandé de leur envoyer une copie des termes en question :

De:     Jonathan Ernst
À:     xxx.xx@hp.com
Sujet:     À l’attention de M. S.
Date:     Vendredi, 21 novembre 2008

Cher Monsieur,

Je vous remercie pour votre téléphone.

Voici comme convenu quelques extraits de votre propre contrat de
licence, affiché au démarrage de chaque ordinateur équipé de Windows que
vous vendez :

—————————
[…]Si vous n’acceptez pas les modalités de l’accord, cliquez sur le
bouton indiqué votre rejet et n’installez, ne copiez, ne téléchargez ou
n’utilisez pas de quelque manière que ce soir les logiciels. Vous pouvez
obtenir le remboursement intégral des logiciels inutilisés[…]
—————————

Ainsi que l’extrait de la seconde licence (celle de Microsoft Windows)
également affichée au démarrage :

—————————
[…]En utilisant le logiciel, vous acceptez ces termes.
Si vous ne les acceptez pas, n’utilisez pas le logiciel.
Contactez le fabricant ou l’installateur afin de connaître leurs modalités de retour des marchandises
pour vous faire rembourser.
—————————

Je suis étonné que personne chez HP ne connaissent l’existence de ces
contrats de licence de l’utilisateur final (CLUF) puisque ces licences
sont affichées sur tous vos ordinateurs.

En outre, votre société a déjà procédé à plusieurs remboursements (de
gré ou de force) par le passé. Vous avez notamment été condamné l’année
passée en Italie au paiement de 2300 euros (dont 140 euros de logiciels)

http://www.zdnet.fr/blogs/2007/10/29/hp-condamne-a-rembourser-un-microsoft-windows-en-italie/

Je vous invite également à vous sensibiliser sur la question en
consultant le site : http://www.racketiciel.info/

Les logiciels dont je souhaite obtenir le remboursement sont notamment :

– Microsoft Windows Vista Home basic OEM
– WinDVD
– Roxio
– Mc Afee (2 mois)
– MS Office 2007 ready

Notez que vous pouvez probablement vous faire rembourser de ces sommes
auprès des éditeurs de ces logiciels.

Meilleures salutations

Je suis donc passé à l’étape courrier (j’ai envoyé une facture pour chacun des ordinateurs, suivi, à échéance, de menaces de poursuite). J’ai finalement reçu une réponse écrite (en anglais alors que nous avions toujours communiqué en français). Selon eux, leur politique de retour est en adéquation avec les meilleures pratiques de l’industrie (alors même que je leur ai signalé à de maintes reprises que leur deux plus grands concurrents avaient accédé à mes précédentes demandes et qu’ils avaient récemment été condamné pour des faits similaires en Italie).

Voici ma réponse :

De:     Jonathan Ernst
À:     xxx.xx@hp.com
Sujet:     Votre lettre recommandée
Date:     Vendredi, 09 janvier 2009

Bonjour,

J’accuse réception de votre réponse en anglais à mon courrier en
français (vous avez visiblement les ressources nécessaires pour faire
traduire les contrats de licences utilisateurs que vous ne respectez pas
en français, mais pas assez pour répondre à vos clients dans la langue
dans laquelle ils vous écrivent et achètent vos produits).

Comme expliqué pour ma demande de remboursement précédente (pour
laquelle j’attends toujours le remboursement), je n’ai que faire de vos
arguments fallacieux.

Premièrement votre politique de remboursement n’est pas en ligne avec
les meilleures pratiques de l’industrie comme vous l’écrivez puisque IBM
et Dell, vos deux plus gros concurrents, ont effectué le remboursement
des logiciels non utilisés dans un cas identique lors de mes précédents
achats : http://ernstfamily.ch/jonathan/tag/tax/

Ensuite, même si c’était le cas, cela n’a aucune importance puisque le
CLUF me donne explicitement droit à un remboursement en cas de non
acceptation des termes de la licence. Je vous rappelle encore une fois
que vous avez d’ailleurs récemment été condamné en Italie à ce sujet :

http://www.zdnet.fr/blogs/2007/10/29/hp-condamne-a-rembourser-un-microsoft-windows-en-italie/

Vous pouvez continuer tant que vous le souhaitez à vous cacher derrière
votre département légal, mais cela ne m’empêchera pas de mettre, sans
remboursement de votre part, votre direction aux poursuites comme
indiqué dans mes dernières lettres recommandées adressées à votre siège
et à MM P. et B.

Vous trouverez en outre attaché à cet e-mail le projet de réquisition de
poursuite qui sera envoyé, sans nouvelles satisfaisantes de votre part,
avant la fin de ce mois.

Tous droits réservés.

Mise aux poursuites de HP Suisse et de certains membres de sa direction

Hewlett-Packard Suisse et plusieurs membres de sa direction n’ayant pas donné suite à mon dernier avis avant poursuites envoyé par lettre recommandée (à l’adresse de la société et à leur adresse personnelle), j’ai envoyé la réquisition de poursuite auprès des offices compétants.

Enfin une réaction !

C’est en février 2009 (soit deux mois après le dernier avis avant poursuites) que mes débiteurs ont reçu leur commandement de payer. M. B., gérant de HP Suisse Sàrl s’est donc fendu d’un e-mail (qu’est-ce qu’il ne fait pas faire pour obtenir une réponse à ses courriers) :

De:     M B. <xxx@hp.com>
À:      Jonathan Ernst
Cc:    yyy@hp.com
Sujet:     Poursuite
Date:     Mercredi, 19 février 2009 17:28:29

Monsieur,

Faisant référence à votre lettre recommandée du 17 décembre 2008, ainsi qu’à votre commandement de payer (poursuite n° XXXXXX) qui m’est parvenu cette semaine, je déclare mon opposition.

Je respècte le fait que vous insistiez par principe à vos droits, ce qui est tout à fait légitime. Cependant, je ne vous ai personnellement jamais vendu ni facturé aucun produit HP et je ne cautionne pas le fait d’aller jusqu’à me poursuivre en privé pour un remboursement de licences de logiciels pré-installés sur des produits HP.

Néanmoins, je vous confirme que la comptabilité vous versera dès demain un montant de CHF 600 sur votre compte CCP XX-XXXXXX-X afin de couvrir tous vos frais. Par conséquent, nous vous prions de retirer la poursuite engagée contre M P. et M B.

Je vous laisse à vos opinions et à vos principes ainsi qu’à la fierté peu glorieuse d’avoir récupéré les frais de licences facturées avec nos produits HP, que vous avez par ailleurs soutiré « de gré ou de force » auprès d’autres fabricants tels que Dell, Lenovo et IBM pour reprendre vos propres citations.

Je vous adresse, Monsieur, mes salutations distinguées,

M. B

J’en arriverai presque à plaindre ce Monsieur, voici ma réponse après avoir encaissé la somme promise :

De:     Jonathan Ernst
À:     M. B. <xxx@hp.com>
Cc:     yyy@hp.com
Sujet:     Re: Poursuite
Date:     Mercredi, 26 février 2009 19:39:46 +0100

Monsieur,

Le jeudi, 2009-02-19 M. B. a écrit:
> Monsieur,
>
> Faisant référence à votre lettre recommandée du 17 décembre 2008,
> ainsi qu’à votre commandement de payer (poursuite n° 4131585) qui m’est
> parvenu cette semaine, je déclare mon opposition.
>
> Je respècte le fait que vous insistiez par principe à vos droits, ce
> qui est tout à fait légitime. Cependant, je ne vous ai personnellement
> jamais vendu ni facturé aucun produit HP et je ne cautionne pas le
> fait d’aller jusqu’à me poursuivre en privé pour un remboursement de
> licences de logiciels pré-installés sur des produits HP.

Je regrette que ma démarche vous ait causé du tort, mais ce qui est
encore plus regrettable c’est que j’aie dû aller jusqu’à cette
extrémité pour obtenir ce qui m’était dû par contrat.

En outre, je trouve cela un peu déplacé de jouer la surprise et
l’indignation alors que vous reconnaissez vous-même un peu plus haut avoir
été informé de ma démarche par courrier recommandé en décembre.
Peut-être auriez-vous dû prendre les mesures nécessaires pour éviter
cette situation à ce moment là ?

En tant que gérant vous parviendrez certainement à faire en sorte que
les différents services téléphoniques de Hewlett Packard Suisse ainsi
que le service des plaintes de votre société soient plus au fait des
droits de vos clients afin que cette situation ne se reproduise jamais.
Je reste par ailleurs à votre disposition si vous souhaitiez en apprendre
plus sur le véritable parcours du combattant qui m’a forcé à agir de la
sorte.

Il est clair pour moi que la politique actuelle (ignorer les courriers,
prétendre que les contrats de licences n’existent pas, etc.) de votre
société est destinée à décourager vos clients de faire valoir leurs
droits ce qui est inacceptable pour une société comme la votre. Pour
cette raison, je n’hésiterai pas à assister toute personne intéressée
à faire valoir ses droits tant qu’un processus de remboursement simple et
transparent (ou, mieux encore, un processus d’achat ne forçant pas la
vente liée) ne sera mis en place par les fabricants d’ordinateurs
personnels.

>
> Néanmoins, je vous confirme que la comptabilité vous versera dès
> demain un montant de CHF 600 sur votre compte CCP XX-XXXXX-X afin de
> couvrir tous vos frais. Par conséquent, nous vous prions de retirer la
> poursuite engagée contre M. B et M P.

J’ai procédé aux démarches nécessaires pour annuler ces poursuites (y
compris celle contre votre siège) et accuse réception de votre paiement.

>
> Je vous laisse à vos opinions et à vos principes ainsi qu’à la fierté
> peu glorieuse d’avoir récupéré les frais de licences facturées avec
> nos produits HP, que vous avez par ailleurs soutiré « de gré ou de
> force » auprès d’autres fabricants tels que Dell, Lenovo et IBM pour
> reprendre vos propres citations.

Ces frais ne sont en aucun cas « soutirés » aux fabricants comme vous semblez
le penser. Il s’agit simplement d’un remboursement proposé par les
éditeurs de ces logiciels lorsque le contrat de licence qui les accompagne
n’est pas accepté par l’utilisateur final.

Cela ne coûte donc absolument rien aux fabricants que vous citez. Bien
entendu, si, de votre côté, vous ne souhaitez pas faire les démarches
pour être remboursé auprès de vos fournisseurs de logiciels cela vous
regarde.

Quant à ma fierté, sachez que cette démarche n’est motivée que par des
principes et non par l’argent : faire valoir mes droits et ne pas payer 20
à 30% du prix d’un ordinateur pour des logiciels dont je
n’ai pas l’utilité. Qui sait, un jour peut-être permettrez-vous à vos
clients de choisir les logiciels qu’ils souhaitent voir préinstallés
(principe de l’opt-in au lieu de l’opt-out) sur vos machines et rendrez
cette procédure et les désagrément causés aux fabricants et à leurs
clients inutiles.

Meilleures salutations.

Conclusion

Cette fois-ci, j’ai vraiment pensé que Hewlett-Packard allait faire la sourde oreille jusqu’au tribunal. Néanmoins, comme cela avait déjà été le cas avec une de mes premières expériences en la matière, la menace (dans le cas de Dell) ou la mise effective en poursuites a à nouveau provoqué une réaction et à forcé les débiteurs à me rembourser ce qui m’était dû.

Il est malheureux de constater à quel point il est difficile de faire valoir ses droits en matière de détaxe informatique. J’ose espérer que ce genre d’initiatives ainsi que celles relayées par le projet détaxe de swisslinux, le site racketiciel.info au niveau français et racketware.info au niveau international, permettront à tout un chacun de ne pas payer inutilement des frais de licences pour des logiciels dont ils n’ont pas l’utilité (soit parce qu’ils ne souhaitent pas les utiliser, soit parce qu’ils les possèdent déjà) quel que soit leur choix de matériel. Une présentation claire des prix de ces « logiciels inclus » ainsi que leur optionnalité serait au bénéfice des consommateurs et des fabricants d’ordinateur.

Afin de multiplier ces démarches et d’encourager les fabricants à changer leurs pratiques malhonnêtes, n’hésitez pas à faire connaître vos procédures (réussies ou non) auprès des groupes cités précédemment ainsi qu’à demander de l’aide (coaching).

Annexes

Voici une liste de documents non exhaustifs permettant de retracer les échanges de courriers que j’ai eu avec Hewlett-Packard :

2008-12-17 facture premier HP
2008-22-12 facture second HP
2008-17-12 dernier avis avant poursuites (sans annexes, une lettre similaire a été envoyé à deux membres de la direction d’HP)
2009-01-08 réponse HP
2009-05-02 réquisition de poursuite (sans annexes, un formulaire similaire a été envoyé aux deux cantons où étaient domiciliés les deux membres de la direction visés par ma poursuite)

Dell Suisse me rembourse Windows Vista

Après mes dernières expériences réussies par téléphone chez Dell ces derniers mois, je me suis à nouveau fait remboursé une licence (Windows Vista Business Edition) et ma carte de crédit à cette fois été recréditée d’environ 200CHF ce qui correspond au quart du prix du PC en question (!).

Je pensais à tort que cela ne prendrai à nouveau que quelques minutes, mais j’ai dû cette fois parler à plusieurs interlocuteurs. Néanmoins l’ensemble des téléphones ont pu être faits sur deux jours.

Cela fait donc trois remboursements en moins de trois mois chez Dell ;-) Je ne sais pas si c’est lié à ces téléphones ou plus simplement au nombre de mes commandes, mais les semaines suivantes j’ai eu le téléphone de deux vendeurs différent de chez Dell qui m’ont indiqué être mon canal de contact privilégié avec Dell et qu’il ne fallait pas que j’hésite à les contacter pour mes prochaines commandes. Si je recommande une machine chez eux, j’essaierai peut-être d’en acheter une directement sans logiciels pré-installés en contactant une de ces deux personnes.

P.S. Si vous êtes dans la même situation et que vous souhaitez avoir des exemples de courriers, etc. N’hésitez pas à me contacter.

Dell Suisse me rembourse Windows Vista et Works

Après ma dernière expérience réussie par téléphone chez Dell le mois passé, j’ai commandé un nouvel ordinateur Dell pour un client chez qui je devais installer Ubuntu Linux. Dès le paquet reçu, j’ai pris mon téléphone, affiché les conditions générales de Dell et la copie électronique de la facture et appelé le service client.

Je ne sais pas si Dell commence à comprendre que le remboursement des licences est un droit et pas une faveur exceptionnelle ou si cela vient du fait que j’ai appelé ce service moins de 30 minutes avant sa fermeture, mais après avoir exprimé mon désir de me faire rembourser la licence de Windows Vista Business préinstallée sur cet ordinateur, l’opérateur m’a simplement demandé mes raisons (« je n’accepte pas les termes de la licence et compte installer un autre système d’exploitation (Linux) sur cette machine »), il m’a directement indiqué que je serai remboursé d’un peu plus de 69 CHF sur ma carte de crédit.

J’ai alors décidé de lui demander de me rembourser également la licence de Microsoft Works pour les mêmes raisons (ce que je n’avais pas fait la dernière fois) et il m’a indiqué que cela serait également fait (le prix de Works d’après leur liste est de 2.50 CHF (sic)).

Je dois recevoir un autre PC la semaine prochaine et je pense essayer de demander également le remboursement des WinDVD, Roxio Creator & Co la prochaine fois.

En conclusion, j’espère que cette expérience sera utile à d’autres et que d’autres feront l’effort de faire de même (surtout si cela ne prend qu’une dizaine de minutes) afin de faire comprendre aux fabriquants d’ordinateur qu’une partie de leurs clients refusent la taxe Windows.

P.S. Si vous êtes dans la même situation et que vous souhaitez avoir des exemples de courriers, etc. N’hésitez pas à me contacter

Dell Suisse me rembourse Windows Vista

Après ma première expérience réussie en 2007, j’ai décidé, en ce début d’année 2008, de me faire rembourser une licence de Windows Vista préinstallée sur un ordinateur vendu par Dell cette fois.

Ma première idée était de tenter le coup par téléphone, puis, si cela ne fonctionnait pas, de passer directement à l’étape poursuite précédemment utilisée afin de gagner du temps. Dès réception de l’ordinateur en question j’ai donc appelé le service client de Dell afin de leur exposer mon refus de la licence de Windows. L’opérateur m’a alors expliqué qu’il n’était pas possible de se faire rembourser quoi que ce soit car j’avais moi-même commandé cette licence (« Monsieur, j’ai votre panier d’achat devant les yeux, vous avez bien commandé Windows Vista, il n’y a donc pas d’erreur de notre part »). Bref après avoir tenté en vain de lui expliquer que je ne remettais pas en question cela, mais que je souhaitais simplement faire valoir mon droit de retour stipulé dans le CLUF de Microsoft car je ne pouvais accepter la licence proposée, l’opérateur m’a indiqué que j’aurai pu commandé mon ordinateur sans OS (ce qui, comme vous le savez, n’est pas possible sur le site de Dell Suisse, sauf en ce qui concerne les serveur) et que les conditions générales de vente de Dell m’empêchaient d’obtenir tout remboursement.

Je n’étais pas vraiment étonné de ce genre de réponse de la part de Dell à qui j’avais déjà eu affaire pour les mêmes raison il y a quelques années (j’avais alors abandonné la procédure par manque de temps). Et je décidais donc de passer à la rédaction d’un dernier avis avant poursuite sur le modèle de celle utilisée contre Lenovo.

Néanmoins, quelques jours plus tard, je décidais de retenter le coup au téléphone… La personne du service client constatait tout de suite que j’avais déjà appelé au même sujet et qu’on m’avait répondu que ce n’était pas possible. Après avoir, une fois encore exposé mes raisons et indiqué que le cas s’était reproduit de nombreuses fois (chez Dell et chez d’autres constructeurs dont Lenovo chez qui j’avais déjà obtenu un remboursement) et que je ne voyais pas en quoi mon cas était différent, l’opérateur m’indique encore une fois que les conditions de vente stipulent clairement que Dell n’accorde aucun remboursement en cas de non acceptation de la licence de Windows. C’est là que je lui ai lu l’article 7.1 de leurs propres conditions :

#Acceptation de licence, retour
7.1 Si le Client choisit de ne pas accepter le contrat de licence du logiciel d'exploitation
lors du démarrage, s'il y a lieu, Dell n'acceptera que le retour du Produit complet pour
remboursement, dans les délais fixés par l'article 201 du Code des Obligations.

Cela l’a un peu déboussolé (visiblement les opérateurs de Dell ne connaissent ni leurs conditions de vente, ni les possibilités d’achat depuis leur site Web) et il m’a mis en attente afin de discuter de mon cas avec son superviseur.

Après une petite attente, la personne du support technique m’indique qu’ils vont donc procéder au remboursement de la licence de Windows Vista (dont le prix d’après leur liste est de 69CHF et quelques centimes) sur ma carte de crédit et qu’il me rappellera pour m’indiquer les détails.

J’accepte cette proposition (bien que j’aurai pu également demander le remboursement de Microsoft Works, WinDVD, etc.) en me disant que si cela peut être réglé par téléphone je gagnerai du temps en n’ayant pas besoin de les mettre au poursuite et de continuer la procédure. D’autre part, la démarche était plus une démarche de principe qu’une démarche économique.

N’ayant pas eu de nouvelles deux jours plus tard, j’écris encore un message en passant par le formulaire de support de Dell pour les « problèmes non réglés ». J’y confirme l’accord passé avec le service client :

Bonjour,
Par la présente je confirme notre accord du lundi 14 janvier 2008 avec le service
client concernant le remboursement des licences non acceptées.
Comme convenu, je suis dans l'attente de votre téléphone pour confirmation du
versement sur ma carte de crédit.
Meilleures salutations.

Jonathan Ernst

Deux jours plus tard la personne avec qui j’avais convenu du remboursement me rappelle et m’indique qu’ils ont procédé au remboursement convenu sur ma carte de crédit. Je lui demande comment je peux lui faire parvenir le CD de Windows et l’autocollant et il me répond que je peux les garder et même les utiliser si je le souhaite ; le remboursement étant un « geste commercial » de Dell (visiblement Dell préfère perdre de l’argent que de ce faire rembourser par Microsoft ; tant pis pour eux, l’essentiel étant pour moi qu’à terme ils se décident à vendre leurs ordinateurs sans OS ou avec un choix d’alternatives libres à Windows). Je lui indique finalement que je ne l’utiliserai pas car je n’en ai pas l’utilité et que je le remercie d’avoir effectué ce remboursement.

En conclusion, j’espère que cette expérience sera utile à d’autres et que d’autres feront l’effort de faire de même afin de faire comprendre aux fabriquants d’ordinateur qu’une partie de leurs clients refusent la taxe Windows. Je remercie également la personne du service client qui a fait l’effort de faire en sorte que je sois remboursé, m’évitant ainsi une perte supplémentaire de temps, bien que les raisons du remboursement (« geste commercial ») ne correspondent pas à ma demande initiale.

P.S. Si vous êtes dans la même situation et que vous souhaitez avoir des exemples de courriers, etc. N’hésitez pas à me contacter

Lenovo Suisse me rembourse deux licences Windows XP

En 2007 j’ai acheté deux IBM/Lenovo Thinkpad sur http://www.rabais-etudiant.ch à ma grande surprise, IBM/Lenovo est allé jusqu’à coller un autocollant sur le cellophane entourant l’ordinateur spécifiant ce qui suit :

Lisez attentivement les contrats de licence accompagnant les programmes fournis avec
ce système avant de les utiliser.

Ces contrats présentent de façon détaillée vos droits, obligations et garanties
concernant les programmes fournis avec le système.
En utilisant ces programmes vous acceptez d'être lié par les termes de l'accord de
licence applicable. Si ces termes ne vous agréent pas, retournez sans délai tous les
programmes. Vous serez alors remboursés intégralement.

J’ai donc contacté rabais-étudiant afin de leur demander quelle était la procédure à suivre pour se faire rembourser. Ils m’ont redirigé sur la hotline d’IBM et après avoir été baladé de service en service, IBM m’a indiqué que ce n’était pas possible de se faire rembourser et cela n’avait pas l’air de leur poser problème que, d’une part, la licence de Windows permettait explicitement un remboursement et que, d’autre part, IBM eux-même proposaient ce remboursement sur le fameux autocollant.

J’ai donc décidé de continuer mes démarches par écrit.

Jonathan Ernst
[...]

								IBM Suisse
								ch, de Blandonnex 8
								1214 Vernier

								Genève, le 23.4.2007
Concerne: retour de logiciels

Messieurs,
J'ai acheté dernièrement un ordinateur ThinkPad T60. Cet ordinateur était livré avec
le système d'exploitation Microsoft Windows XP Pro ainsi que Lotus Smart Suite. 

Comme vous le savez, l'utilisation de ce système d'exploitation demande l'acceptation
d'un contrat appelé CLUF (Contrat Licence Utilisateur Final). Ce CLUF indique
textuellement : 

« En installant, en copiant ou en utilisant de quelque autre manière le produit logiciel,
vous reconnaissez être lié par les termes du CLUF. Si vous êtes en désaccord avec les
termes de ce CLUF, vous devez retournez le produit logiciel à l'endroit où vous vous
l'êtes procuré afin d'en obtenir le remboursement intégral. »

En outre, un autocollant apposé par vos services sur le cellophane entourant mon
ordinateur spécifie que :

« Lisez attentivement les contrats de licence accompagnant les programmes fournis avec ce
système avant de les utiliser. Ces contrats présentent de façon détaillée vos droits,
obligations et garanties concernant les programmes fournis avec le système.

En utilisant ces programmes vous acceptez d'être lié par les termes de l'accord de licence
applicable. Si ces termes ne vous agréent pas, retournez sans délai tous les programmes.
Vous serez alors remboursés intégralement. »

Or, il se trouve que je n'utilise pas de système d'exploitation Microsoft dans mon réseau
informatique et, après avoir lu en détail ce contrat,  je n'accepte pas d'y souscrire. 

Par conséquent, je vous écris pour obtenir le remboursement intégral du système
d'exploitation et des logiciels inclus comme cela est prévu par le contrat de licence et
votre notice. 

Je déclare sur l'honneur avoir effacé entièrement le disque dur et ne pas avoir fait de
copies de son contenu (j'ai installé à sa place un système d'exploitation déjà en ma
possession : Ubuntu 7.04).
En outre je n'ai pas terminé l'installation du système d'exploitation pré-installé et
je n'ai activé aucun des logiciels fournis.

Veuillez m'indiquer les modalités de remboursement de ces logiciels

Dans l'attente de vos nouvelle, je vous prie de croire, Messieurs, à l'expression de
mes meilleurs sentiments.

								Jonathan Ernst

Annexes : autocollant et facture

Après plusieurs courriers sans réponse (dont un recommandé), j’ai décidé d’envoyer à la direction d’IBM Suisse un dernier avis avant poursuite (je l’ai donc envoyé au directeur d’IBM Suisse). Ce dernier avis était accompagné de la photocopie du formulaire officiel de mise en poursuite. À ma grande surprise, quelques jours plus tard, IBM m’a gratifié d’une première réponse par écrit me demandant de bien vouloir patienter quelques jours pendant que leur département légal examinait le dossier.

Une semaine plus tard, je reçoit un courrier dudit département m’indiquant qu’IBM avait revendu son département portables à la société Lenovo…

Je décide donc de recommencer la procédure avec Lenovo directement.

Je recommence donc la même série de courriels et de courriers, sans obtenir de réponse. Je décide donc de procéder à l’envoi du dernier avis avant poursuite au directeur de Lenovo Suisse. Quelques jours plus tard, une personne de Lenovo me téléphone pour me proposer un remboursement d’un peu plus de 100CHF que j’ai accepté (correspondant, selon lui, au prix qu’ils payaient pour ces licences). Je sais que j’aurai théoriquement pu obtenir plus (i.e. la valeur d’une licence OEM de Windows), mais je me suis contenté, pour cette fois, de ce remboursement afin de ne pas perdre plus de temps ; le but de cette procédure étant principalement d’obtenir gain de cause sur le principe.

En conclusion, il semble que le seul moyen d’obtenir de l’attention chez ces fabriquants est de menacer leurs dirigeants de poursuites. C’est malheureux, mais c’est la façon dont je procéderai directement la prochaine fois.

P.S. Si vous êtes dans la même situation et que vous souhaitez avoir le nom de la personne de contact chez Lenovo, des exemples de courriers, etc. N’hésitez pas à me contacter.

P.P.S. Mon cas est similaire à http://gnuwin.epfl.ch/articles/fr/refund/node6.html