Dell Suisse me rembourse Windows Vista

Après mes dernières expériences réussies par téléphone chez Dell ces derniers mois, je me suis à nouveau fait remboursé une licence (Windows Vista Business Edition) et ma carte de crédit à cette fois été recréditée d’environ 200CHF ce qui correspond au quart du prix du PC en question (!).

Je pensais à tort que cela ne prendrai à nouveau que quelques minutes, mais j’ai dû cette fois parler à plusieurs interlocuteurs. Néanmoins l’ensemble des téléphones ont pu être faits sur deux jours.

Cela fait donc trois remboursements en moins de trois mois chez Dell ;-) Je ne sais pas si c’est lié à ces téléphones ou plus simplement au nombre de mes commandes, mais les semaines suivantes j’ai eu le téléphone de deux vendeurs différent de chez Dell qui m’ont indiqué être mon canal de contact privilégié avec Dell et qu’il ne fallait pas que j’hésite à les contacter pour mes prochaines commandes. Si je recommande une machine chez eux, j’essaierai peut-être d’en acheter une directement sans logiciels pré-installés en contactant une de ces deux personnes.

P.S. Si vous êtes dans la même situation et que vous souhaitez avoir des exemples de courriers, etc. N’hésitez pas à me contacter.

19 commentaires »

  1. […] mes différents succès avec Dell et Lenovo (ex. IBM), je viens de terminer une (longue) procédure de remboursement avec […]

    Ping by HP Suisse me rembourse 600 CHF de logiciels | Jonathan Ernst — 11 mars 2009 @ 21:26

  2. […] my previous successes with Dell and Lenovo (was  IBM), I just finished a (long) process of reimbursement with the […]

    Ping by HP refunds 520$ for unused software | Jonathan Ernst — 17 mars 2009 @ 21:19

  3. Bonjour, pensez-vous que cette démarche est possible par mail ? (en mettant en annexe des photos prouvant le refus du cluf)

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    jernst Reply:

    @ZZ
    Selon mon expérience, le mail (et même les courriers normaux) ne sont pas efficaces. J’espère que cela va changer grâce à la multiplication des démarches et cela vaut de toutes façon la peine d’être essayé (mais il est important de rapporter votre réussite ou non afin que cela serve aux autres). Pour la France, le groupe racketiciel se tient à votre disposition pour vous aider dans votre démarche.

    Répondre

    Commentaire by ZZ — 23 mars 2009 @ 18:29

  4. Hello,

    Existe-il un guide avec les démarches à entreprendre point par point ? ça existe pour la France (racketiciel.info) mais je ne sais pas si c’est la même chose pour la Suisse. Par ailleurs, est-ce que la loi concernant ce type de vente liée est la même en France qu’en Suisse ? Par quoi faut-il commencer, concrètement.

    Merci pour les renseignements ;)

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    jernst Reply:

    @J.Matrox
    Je participe (avec notamment des membres de swisslinux.ch et du GULL) à la mise en place d’un site d’information sur le sujet en Suisse (le site sera notamment disponible sur http://detaxe.ch). En plus d’un générateur de lettre pour obtenir un remboursement et d’autres informations utiles, des informations légales seront présentées (vente liée, jurisprudence, etc.).

    En attendant, sans base légale claire, je commencerai par le contrat de licence de l’utilisateur final qui autorise le remboursement. Tous mes remboursements ont été obtenus en me basant sur ce seul document (et je viens d’en obtenir un nouveau chez Lenovo, dont je parlerai bientôt sur ce site).

    N’hésitez pas à me contacter si vous avez besoin d’aide pour vos futures démarches.

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    Commentaire by J.Matrox — 27 mai 2009 @ 18:59

  5. Voici un extrait de ma conversation avec un technicien de Dell. Il semble que les conditions générales soient claires. Qu’en pensez-vous ?

    N° de session: 1532009
    Question Initiale/Commentaire: Comment peut-on se procurer le Studio 15.6″ sans système d’exploitation ?

    11:12:52 Agent xxxxx
    Je suis désolée, nous n’avons pas cette option

    11:13:45 Customer Marc Demierre
    Il n’y a vraiment aucune possibilité ? Pourquoi cette vente liée ? J’apprécie le matériel de qualité, mais je ne veux pas de Microsoft Windows, j’ai déjà un autre système

    11:14:42 Agent xxxxx
    à l’égard des consommateurs, il existe des exceptions où la vente subordonnée est autorisée. Un exemple, que l’on peut rapprocher de notre activité, est celui des chaînes hi-fi : il est difficile d’imaginer un tel produit sans amplificateur. D’une manière générale, lorsque l’usage commercial et l’intérêt du consommateur sont dûment démontrés, la vente subordonnée devient légitime.

    11:15:39 Customer Marc Demierre
    Oui bien sûr mais un tel produit lié pour un ordinateur est le BIOS Dell de sa carte mère. Windows n’est pas nécessaire pour que le matériel fonctionne.

    11:16:57 Agent xxxxx
    Je suis désolée, nous n’avons pas d’option sans système d’exploitation

    11:17:42 Customer Marc Demierre
    Et en cas du refus du CLUF de Windows Vista, qui prévoit un remboursement du logiciel ? Comment cela se passe-t-il ?

    11:18:12 Agent xxxxx
    • Les termes de l’Article 7.3 de nos CGVS : « Si le Client refuse le contrat de licence du logiciel d’exploitation à son démarrage, Dell accepte uniquement le retour du Produit complet pour remboursement sous réserve du respect des délais indiqués aux articles 7.1 et 7.2. »

    11:18:42 Agent xxxxx
    C’est à dire le retour de l’ordinateur+les logiciels

    11:19:11 Customer Marc Demierre
    Donc le contrat de licence Microsoft est considéré comme invalide ?

    11:20:12 Agent xxxxx
    • Et également lui indiquer que le terme « Produit » (article 1 de nos CGVS Produit : bien (logiciel compris) décrit dans tout document publié par DELL et /ou sur son site Internet ou dans toute confirmation de commande que le Client achète ou accepte d’acheter à Dell, à l’exclusion des biens intégrés au matériel Dell dans le cadre de CFI.) ne désigne pas seulement le logiciel mais également l’ordinateur et les autres matériels décrits dans la confirmation de commande

    11:21:22 Customer Marc Demierre
    Vous avez une procédure spéciale pour contrer ce genre de demandes ? :-)
    Cela mis à part, est-ce que les portables Dell sont tatoués ?

    11:22:02 Agent xxxxx
    Non, ils ne sont pas tatoués

    […]

    11:28:11 Customer Marc Demierre
    En fait, je ne suis pas encore sûr de vouloir commander. Cette politique de « vol organisé », qui doit être due à quelques contrats de dessous de table avec Microsoft et qui m’oblige à soutenir cette entreprise me déplaît assez fortement.
    Pourtant, Dell devrait proposer les portables sans système, il seraient le seul grand constructeur à le faire.

    Je vais encore étudier les possibilités d’autres constructeurs

    […]

    Désolé si c’est un peu long !

    Répondre

    jernst Reply:

    @Marc,
    Merci pour ton commentaire très instructif. Il y a déjà du progrès, les « agents » de Dell ne prétendent plus ne pas savoir de quoi on parle et ont bien préparés leurs réponses.

    Son analogie avec les chaînes hifi est très mauvaise à mon avis. À ma connaissance, on peut toujours acheter séparément les composants d’une chaîne hifi (hauts-parleurs, ampli, etc.). En outre, la différence notable ici est que le système d’exploitation n’est pas un produit (ou une partie d’un produit), mais un service (plus précisément, la licence d’utilisation du système d’exploitation est un service). C’est justement dans ce cas que l’on parle de vente liée. « l’usage commercial et l’intérêt du consommateur sont dûment démontrés » démontrés par Microsoft j’imagine ;-) l’intérêt du consommateur est d’avoir le plus grand choix possible en matière de système d’exploitation et de logiciels afin de faire jouer la concurrence sur les prix et de forcer les éditeurs à innover (ceci a été démontré dans le domaine des navigateurs Web avec Firefox notamment).

    Une analogie correcte serait que tu sois obligé de souscrire une assurance chez une compagnie donnée (sans connaître les conditions d’assurance avant l’achat) lorsque tu achètes une voiture.

    En ce qui concerne les conditions de vente, il s’agit, à mon avis, d’une close abusive ; en effet, le CLUF n’est présenté qu’après l’achat de l’ordinateur (et son déballage) et il n’est pas acceptable de te forcer à retourner l’ensemble produit + services sous prétexte que tu n’acceptes pas la licence.

    Bref ne te laisse pas avoir par les arguments de mieux en mieux rodés des constructeurs. Il serait intéressant de connaître la suite de ta démarche à la recherche d’un ordinateur sans système d’exploitation.

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    Commentaire by Marc — 9 juin 2009 @ 10:42

  6. […] Lire l’article sur son blog Commentaires (0) […]

    Ping by Detaxe.ch » Dell rembourse Windows Vista à un particulier — 3 août 2009 @ 15:29

  7. Bonjour à tous,

    J’ai acheté un dell pour une personne de ma famille. Cet ordinateur sera sur Ubuntu et j’aimerais lutter un peu contre ses pratiques déloyales de ventes liées (j’ai essayé de trouver un portable sans windows en Suisse et ai été incapable d’en trouver!)

    Ma question est: faut-il que j’axe mon argumentation sur le refus du CLUF windows ou que je me base prioritairement sur l’article 7.3 de chez Dell (avec le risque que la personne chez dell me propose juste de renvoyer le tout, i.e. logiciel + machine)?

    Je vous tiendrais au courant de mes démarches téléphoniques.

    Bonne fin de journée,
    Févic

    Répondre

    jernst Reply:

    @Févic,

    Ma question est: faut-il que j’axe mon argumentation sur le refus du CLUF windows ou que je me base prioritairement sur l’article 7.3 de chez Dell (avec le risque que la personne chez dell me propose juste de renvoyer le tout, i.e. logiciel + machine)?

    Sur le CLUF, l’article en question est clairement abusif et son application n’est ni dans l’intérêt économique de Dell car votre machine aura déjà perdu une bonne partie de sa valeur lorsque vous l’aurez déballée, ni acceptable pour vous car cela vous empêche de profiter d’un matériel que vous avez déjà acheté.

    Je vous tiendrais au courant de mes démarches téléphoniques.

    Merci. Je me tiens à votre disposition en cas de difficultés avec Dell, je commence à les connaître et vous apporterai volontiers mon soutien.

    Merci pour votre commentaire !

    Répondre

    Commentaire by Févic — 7 octobre 2009 @ 16:10

  8. Du nouveau… j’ai téléphoné 2 fois ce matin. Mauvaises nouvelles…

    1) la première fois, je suis tombé sur une ligne vide après avoir été redirigé « vers le bon service ».

    2) La deuxième fois, je suis tombée sur une dame très butée qui m’a presque engueulé au téléphone et me disant que « Chez Dell on ne rembourse pas! ». J’ai bien essayé d’argumenter en lui expliquant que si justement ils remboursaient, mais elle répétait cette fameuse phrase comme un poème trash!

    Je vais réessayer et si ça joue pas, j’enverrai un recommandé.

    Bonne journée à tous,
    Févic

    Répondre

    Commentaire by Févic — 9 octobre 2009 @ 10:28

  9. J’ai encore essayé trois fois, mais je suis à chaque fois coupé à la sauvage. C’est possible qu’ils filtrent mes appels?

    Quoi qu’il en soit, je réessayerais demain (ou alors je fais directement un recommandé).

    Bonne journée,
    Févic

    Répondre

    Commentaire by Févic — 9 octobre 2009 @ 10:42

  10. Bonjour à tous,

    J’ai envoyé une lettre recommandé à Dell il y a 2 semaines et sur le modèle de ce que Johnatan avait envoyé. Je viens de recevoir la réponse… Ils veulent pas et argumentent comme suit:

    1) Citent l’article 7.1 de leur conditions de ventes;
    2) Expliquent sans citation (je ne sais pas à quel article du CLUF ils me renvoient) que le CLUF de Microsoft prévoit qu’en cas de non-acceptation des termes de la licence, le « client peut contacter le fabricant et l’installateur afin de connaître ses modalités de retour ». Donc retour à l’article 7.1
    3) Expliquent que en plus, j’ai validé ma commande avec ces logiciels et et que d’autres configurations sont possibles sur leur site et auprès de leur service commercial. Cet argument n’est pas valable selon moi car il est vraiment très faux.

    Je pense que je vais renvoyer un courrier car l’argument 2 et 3 me paraissent facilement démontables. Qu’en pensez-vous?

    Répondre

    jernst Reply:

    @Févic,
    1) Ces conditions sont abusives (renvoyer une machine que tu utilises et qui te sert d’outil de travail, certainement à tes frais et avec des frais de restockage chez Dell), d’autres fabricants et Dell ont déjà été condamnés dans d’autres pays pour des plaisanteries de ce genre. En outre elles ne sont ni dans l’intérêt du client, ni dans celui de Dell, mais uniquement dans celui d’une tierce partie (l’éditeur de logiciel dans ce cas).

    2) Là ils te disent simplement que leurs « modalités de retour » dont il est fait référence dans le CLUF sont stipulés dans le fameux article abusif

    3) Tu peux leur dire que le CLUF ne t’a pas été présenté lors de l’achat et que par conséquent tu ne pouvais pas savoir à l’avance que le contrat de licence de l’utilisateur final ne te conviendrait pas. Comme ils ne peuvent pas te forcer à accepter un contrat dont tu n’as même pas eu connaissance avant l’achat, tu souhaites être remboursé des logiciels dont l’utilisation dépend de l’acceptation dudit contrat.

    Ce que tu peux essayer : renvoie-leur tes dernières explications et dis leur que sans nouvelles satisfaisantes de leur part dans les 10 jours tu seras obligé de les mettre aux poursuites pour récupérer ton dû. Indique également que tu vas soumettre (ou a soumis) ce cas à la fédération romande des consommateurs (FRC), à « À bon entendeur » et à « Kassensturz » (l’équivalent d’à bon entendeur en Suisse allemande)

    Répondre

    Commentaire by Févic — 29 octobre 2009 @ 9:45

  11. @Févic: Ou en sont tes démarches? Interessé de le savoir… j’envisage d’acheter un ordinateur Dell… j’espère que tu as gardé courage? Et peux-tu donner réf à cet article 7.1 stp?

    @Jonathan: un grand merci pour ces infos!! Ca aide bcp!! Où en est le site détaxe? Penses-tu pouvoir publier un contenu minimal? avec quelques infos, ou sinon simplement un renvoi sur le wiki de swisslinux? Merci!!

    Répondre

    Commentaire by Matthieu S — 23 novembre 2009 @ 11:11

  12. Hello Jonathan.

    Une amie souhaite commander un Dell studio 15. J’ai bataillé toute l’après midi avec la hotline pour qu’on me dise que ce qu’ils vendent sont en fait des « offres promotionnelles qui forment un tout ».

    Je vais donc devoir demander un remboursement, mais j’ai bien peur qu’ils me disent comme à Févic: « Si vous ne voulez pas de Windows, retournez-nous tout l’ordinateur et il vous sera intégralement remboursé. »

    J’ai l’impression que c’est leurs dernière trouvaille pour parer nos tentatives…

    Comment faire dans ce cas là?

    PS: On ne peut pas se servir de l’ordinateur pendant la procédure?

    Répondre

    Commentaire by korbé — 23 novembre 2009 @ 15:17

  13. Hello!

    Je me permets de vous relancer! Je viens d’acheter un Studio 15 chez Dell et souhaite essayer de em faire rembourser la licence. Leur article 7 est assez explicite:

    « Si le Client choisit de ne pas accepter le contrat de licence du logiciel d’exploitation lors du
    démarrage, s’il y a lieu, Dell n’acceptera que le retour du Produit complet pour remboursement,
    dans les délais fixés par l’article 201 du Code des Obligations. »

    Je m’attendais à quel que chose de plus facile à critiquer, dans le genre:

    « le client peut contacter le fabricant et l’installateur afin de connaître ses modalités de retour »

    Tandis que cette dernière affirmation laisse ouverte la possibilité d’un remmoursement de la licence seulement, le contrat de Dell empêche tout remboursement que de la licence. Il semblerait que Dell est revenu en arrière dans sa ligne commerciale, en empèêchant explicitement le remboursement donc? Jernst, que disait la licence lorsque vous aviez acheté l’ordinateur?

    Mais bref, je vais quand même essayer. Serais heureux d’avoir des retours d’avis & conseils de votre part!

    Répondre

    Commentaire by Matthieu S — 2 janvier 2010 @ 14:46

  14. Salut Matthieu et Jernst,

    J’ai eu pas mal de travail ces temps (et des vacances aussi ;-) et j’ai fini par plus ou moins laisser tomber ma demande de remboursement… Faut dire que les quelques contacts que j’ai eu avec dell ont été assez désagréables.

    Je vais tâcher de renvoyer une demande dès cette semaine. Je n’espère plus vraiment me faire rembourser, mais je veux tester un peu leur argumentaire et surtout leur montrer mon mécontentement…

    Répondre

    Commentaire by Fevic — 10 janvier 2010 @ 22:31

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